Analisis Omnichannel Customer Experience Untuk Mengetahui Pengetahuan dan Keterlibatan Konsumen Pada Produk UMKM Lazizaa Di Kota Malang
| Main Authors: | Niswah, Mahbubatun, Dr. Ir. Agustina Shinta Hartati, W., MP., Wisynu Ari Gutama,, SP., MMA. |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2021
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/188944/1/175040100111005%20-%20MAHBUBATUN%20NISWAH.pdf http://repository.ub.ac.id/188944/ |
Daftar Isi:
- UMKM (Usaha Mikro Kecil dan Menengah) merupakan salah satu sektor perekonomian yang memiliki potensi dan peranan yang cukup strategis untuk perekonomian nasional, namun peran ini tidak lepas dari kendala di lapang dalam hal keuangan, pemasaran, manajemen, teknologi maupun sumber daya manusia. Pandemi COVID-19 juga menjadi kendala yang harus di hadapi UMKM akibat dari kesulitan pada arus keuangan kas, pendapatan yang menurun, kesulitan mendapatkan bahan baku, serta ketidakstabilan cash flow (Sugiarti dkk., 2020; MicroMentor Indonesia, 2020). UMKM dapat menggunakan strategi omnichannel yang memanfaatkan media baik secara offline maupun online untuk menghadapi batasan pergerakan pada saat pandemi. Namun, tidak semua industri UMKM menggunakan strategi ini, salah satunya adalah industri makanan cepat saji. Hal tersebut menyebabkan UMKM tidak akan bisa bertahan di tengah persaingan antar industri, karena selain tidak menggunakan konsep pemasaran 4.0, UMKM juga tidak mengetahui sampai mana pengetahuan dan keterlibatan konsumen terhadap produk yang ditawarkannya. Pengetahuan dan keterlibatan konsumen dapat diketahui melalui analisis Means-End Chain. Lagerkvist et al., (2012) menyatakan bahwa analisis Means-End Chain dapat mendeskripsikan tentang bagaimana pengetahuan konsumen terhadap suatu produk, konsekuensi atau manfaat dari penggunaannya, serta personal value yang terhubung pada suatu struktur pola atribut-konsekuensi-nilai (value) atau dapat disebut Hierarchy Value Map (HVM). Pola tersebut menunjukkan keterlibatan atau motivasi konsumen yang dapat digunakan oleh para pelaku bisnis dalam mengambil suatu keputusan atau strategi selanjutnya. Adapun UMKM yang dijadikan sebagai objek penelitian adalah UMKM yang bekecimpung di industri makanan cepat saji yaitu UMKM Lazizaa di Kota Malang yang mengalami beberapa kesulian di masa Pandemi COVID-19. Berdasarkan hal tersebut, maka tujuan dari penelitian ini adalah (1) Mengidentifikasi strategi omnichannel yang dilakukan UMKM Lazizaa di Kota Malang, dan (2) Menganalisis pengetahuan serta keterlibatan konsumen pada produk UMKM Lazizaa di Kota Malang berdasarkan pengalaman pelanggan pada strategi omnichannel. Penelitian dilakukan di Kota Malang pada UMKM makanan cepat saji Lazizaa dengan jumlah 100 responden yang ditentukan secara purposive sampling. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara, kuesioner/angket dan laddering yang dilakukan secara online melalui google form untuk penyebaran kuesioner, serta melaui media sosial Whatsapp dan Instagram pada saat wawancara dan laddering interview. Terdapat dua teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis statistik deskriptif dan analisis Means-End Chain. Analisis Means-End Chain dilakukan melalui beberapa tahap yaitu coding, menyusun matriks implikasi, dan pembuatan Hierarchy Value Maps (HVM) berdasarkan perhitungan abstractness ratio dan centrality index serta penentuan cut-off levels yang sesuai. Hasil pada penelitian ini menunjukkan bahwa UMKM Lazizaa yang ada di Kota Malang telah menggunakan strategi omnichannel. Hal ini ditunjukkan dengan strategi pemasaran yang dilakukannya melalui berbagai saluran baik secara online maupun offline. Saluran online yang digunakan untuk pemasaran dan penjualan adalah website, Facebook, Instagram, Twitter, Whatsapp, Grab, Gojek, Shopee food, web order (pesan.lazizaa.com) dan delivery order melalui Whatsapp. Saluran offline yang digunakan untuk pemasaran dan penjualan adalah banner, pamflet, brosur, poster serta pada gerai Lazizaa. Pengalaman konsumen terhadap strategi omnichannel ditunjukkan melalui kesesuaian informasi yang diberikan Lazizaa baik secara online maupun offline. Proses pembelian yang dipilih konsumen adalah webrooming, namun lebih menyukai melakukan pembelian secara online karena memberikan kepuasan dan kemudahan akses informasi serta untuk menghindari resiko terpaparnya virus pada saat pandemi. Pengetahuan dan keterlibatan konsumen terhadap produk Lazizaa berdasarkan pengalaman pada strategi omnichannel dilihat melalui analisis Means-End Chain yang menghasilkan HVM (Hierarchy Value Maps) membentuk pola atribut-konsekuensi-nilai. Pengetahuan konsumen terhadap produk Lazizaa meliputi pengetahuan konsumen terkait produk (product knowledge) dan pengetahuan konsumen terhadap diri sendiri (self knowledge). Product knowledge konsumen Lazizaa meliputi elemen „harga murah‟, „promo dan diskon‟, „rasa lezat‟, „porsi banyak‟, „menu beragam‟, „kemudahan bertransaksi‟, „penampilan menarik‟, „pelayanan ramah‟, „kebersihan‟, „kelengkapan informasi‟, „hemat uang‟, „hemat waktu‟, „informatif‟, dan „kesehatan‟ serta self knowledge konsumen Lazizaa meliputi elemen „praktis‟, „kepuasan‟, „kebahagiaan‟ dan „loyalitas‟. Pengetahuan konsumen terhadap elemen atribut yang paling dominan adalah „harga murah‟ dengan nilai centrality index sebesar 0,056,elemen konsekuensi yang paling dominan adalah „kepuasan‟ dengan nilai centrality index sebesar 0,191, dan elemen nilai yang paling dominan adalah „loyalitas‟ dengan nilai centrality index sebesar 0,055. Keterlibatan konsumen pada produk Lazizaa dilihat berdasarkan motivasi konsumen ketika melakukan pembelian produk Lazizaa. Berdasarkan hasil HVM ditemukan empat motivasi yang mendasari konsumen melakukan pembelian produk Lazizaa di Kota Malang, yaitu motivasi „penghematan biaya‟, „manajemen waktu‟, „manfaat informatif‟ dan „manfaat kesehatan‟.