Analisis Kinerja Kualitas Layanan Menggunakan Importance Performance Competitor Analysis (studi di Departemen Teknik Informatika dan Departemen Sistem Informasi Institut Teknologi Sepuluh Nopember)
| Main Authors: | Santoso, Mochamad, Andriani Kusumawati, S.Sos., M.Si., DBA., I Gede Eko Putra Sri Sentanu, S.AP., M.AP., Ph.D. |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2020
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/188433/1/Mochamad%20Santoso.pdf http://repository.ub.ac.id/188433/ |
Daftar Isi:
- Latar belakang penelitian ini adalah kondisi pendidikan tinggi pada masa saat ini menghadapi banyak tuntutan yang salah satunya adalah peningkatan kinerja kualitas layanan. Sebagai penyedia layanan pendidikan, sudah sepatutnya pendidikan tinggi memperhatikan apa yang diinginkan oleh pengguna layanan utamanya yaitu mahasiswa. Hal-hal yang diinginkan oleh mahasiswa di pendidikan tinggi adalah perwujudan dari kepuasan yang berbanding lurus dengan kualitas layanan yang disediakan oleh pendidikan tinggi. Sehingga layak apabila kepuasan mahasiswa menjadi suatu acuan bagi pendidikan tinggi dalam mengupayakan peningkatan kualitas layanannya. Hingga saat ini pengukuran kualitas layanan kebanyakan hanya didasarkan kepada kinerja dari faktor akademik dalam proses belajar mengajar di pendidikan tinggi. Berdasarkan hal tersebut penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan dan menganalisis tingkat kesenjangan kinerja kualitas layanan di Departemen Teknik Informatika dan Sistem Informasi ITS dalam tinjauan metode Importance Performance Competitor Analysis (IPCA) dari sisi persepsi mahasiswa sebagai pengguna layanan utama. Alasan utama pemilihan lokasi penelitian pada dua departemen dalam rumpun keilmuan yang sama tersebut adalah keduanya mempunyai kualitas layanan yang sama terukurnya dan mendapatkan kriteria penilaian yang baik dari lembaga dalam negeri maupun dari luar negeri, keduanya juga mempunyai reputasi yang baik di dunia kerja, serta mempunyai nilai keketatan yang bersaing pada saat penerimaan mahasiswa baru. Metode penelitian yang dipergunakan adalah metode kuantitatif deskriptif, dan menggunakan kuesioner sebagai media pengumpulan data. Metode pengambilan sampel menggunakan teknik probability secara proportioned stratified random sampling, dan untuk analisis menggunakan metode Importance Performance Competitor Analysis. Penelitian ini mempergunakan lima variabel bebas dari instrument HEdPerf yaitu aspek non akademik, aspek akademik, reputasi, akses, dan Program Issues. Dengan sampel sebanyak 313 mahasiswa jenjang sarjana yang masih aktif di Departemen Teknik Informatika dan Departemen Sistem Informasi. Dengan komposisi 176 mahasiswa dari Departemen Teknik Informatika dan 137 mahasiswa dari Departemen Sistem Informasi dari angkatan 2013 hingga angkatan 2019. Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan antara faktor kinerja dan faktor kepentingan/ekspektasi dari persepsi mahasiswa terhadap kualitas layanan di dua departemen. Dari sekian banyak item layanan yang memerlukan perbaikan segera, terdapat item layanan yang paling mendesak untuk dilakukan perbaikan. Item-item layanan yang memerlukan penanganan perbaikan segera kedepannya adalah pada item layanan yang ada pada dimensi akademik untuk Departemen Teknik Informatika dan pada dimensi akses untuk Departemen Sistem Informasi. Item layanan pada dimensi akademik yang dimaksud adalah dosen merespon permintaan bantuan dari mahasiswa serta dosen bersedia membantu persoalan mahasiswa dengan ikhlas. Sedangkan item layanan pada dimensi akses yang dimaksud adalah jumlah mahasiswa dalam kelas tidak terlalu banyak dan departemen memiliki fasilitas rekreasional (taman yang rindang, gazebo untuk mahasiswa, tempat parkir yang luas, dan sebagainya). Karena bukan hanya mencerminkan suatu kelemahan departemen terhadap kompetitor , namun juga item layanan tersebut malah menjadi suatu kelebihan dari kompetitor yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan segera. Keterbatasan penelitian ini adalah ketidak seimbangan jumlah sampel pada dua departemen yang diperbandingkan dan adanya perbedaan historis waktu pendirian dari departemen tersebut dimana Departemen Teknik Informatika lebih dahulu terbentuk atau dengan kata lain lebih senior. Saran perbaikan yang dapat ditempuh pada dimensi aspek akademik di Departemen Teknik Informatika antara lain dengan peningkatan apresiasi dari dosen kepada mahasiswa serta sebaliknya dari mahasiswa kepada dosen, pembangunan karakter, dan pengembangan aktualisasi dosen. Untuk dimensi akses pada Departemen Sistem Informasi bisa diupayakan dengan penyediaan dan peningkatan sarana dan prasarana pendidikan, pengadaan dan peningkatan kualitas tempat recreational bagi mahasiswa, dan pengaturan kelas kuliah yang lebih rapi.