Pengaruh Kualitas Pelayanan Melalui Aplikasi Online Grabfood Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Ayam Uleg Cak Abit Di Kota Malang)
| Main Authors: | Estining, Nurdiana, Ir. Hari Dwi Utami,, MS.,M.Appl.Sc.,Ph.D.,IPM.,ASEAN Eng |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2021
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/188146/1/Nurdiana%20Estining.pdf http://repository.ub.ac.id/188146/ |
Daftar Isi:
- Ayam Uleg Cak Abit merupakan kuliner yang menyajikan menu olahan ayam dan bebek dengan berbagai macam varian sambal. Selain itu Ayam Uleg Cak Abit juga menjual menu tambahan lainnya yang bisa dipesan dengan harga yang sangat terjangkau. Ayam Uleg Cak Abit menyediakan pemesanan secara offline dan juga online melalui aplikasi GrabFood. Layanan GrabFood pertama kali diluncurkan pada tahun 2016 lalu dan tersedia dalam aplikasi Grab. Para pelanggan dapat melihat berbagai pilihan menu makanan dari restoran terdekat. GrabFood memiliki jumlah merchant lebih dari 30 ribu, yang memungkinkan para pelanggan memesan makanan dari restoran dalam jarak dari mulai yang terdekat dan para mitra pengemudi Grab akan mengantarkan pesanan tersebut ke lokasi yang diinginkan pengguna. Layanan pesan - antar makanan tersebut hadir untuk memberi kemudahan bagi para pencinta kuliner yang sibuk dan ingin mencoba hidangan popular dari restoran ternama di Malang tanpa harus menembus kemacetan dan menunggu antrian. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) karakterisitik konsumen konsumen Ayam Uleg Cak Abit melalui aplikasi GrabFood di Kota Malang, (2) mengetahui kepuasan konsumen dalam pembelian Ayam Uleg Cak Abit melalui aplikasi GrabFood di Kota Malang, (3) menjelaskan kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen Ayam Uleg Cak Abit di Kota Malang. Penelitian ini merupakan penelitian survei. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan Ayam Uleg Cak Abit pengguna aplikasi GrabFood di Kota Malang. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 121 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi berganda. Berdasarkan hasil dari analisis faktor, maka terbentuk 6 faktor dari 24 variabel kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Faktor pertama adalah jaminan informasi dan kemudahan pemesanan; faktor kedua tampilan makanan dan keakuratan; faktor ketiga standar mutu dan keamanan pengantara produk; faktor keempat penanganan keluhan; faktor kelima teknologi dan pelayanan cepat; dan faktor keenam manajemen pelayanan. Hasil regresi berganda menunjukkan bahwa variabel jaminan informasi kemudahan pemesanan makanan dan standar mutu dan keamanan pengantaran produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Diperoleh angka R2 (R Square) sebesar 0,658 atau (65,8%) sehingga dapat diartikan bahwa 65,8% kepuasan konsumen Ayam Uleg Cak Abit melalui GrabFood dipengaruhi oleh variabel jaminan informasi dan kemudahan pemesanan makanan, tampilan makanan dan keakuratan, standar mutu dan keamanan pengantaran produk, Penanganan keluhan, teknologi dan pelayanan cepat, dan manajemen pelayanan. Sedangkan sisanya sebesar 34,2% dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Berdasarkan dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa konsumen Ayam Uleg Cak Abit melalui aplikasi GrabFood adalah pelajar/mahasiswa perempuan berumur 21-30 tahun dengan pendapatan <Rp.500.000 tiap bulan. Kualitas pelayanan yang dengan atribut tangible, reliability, responsivess, assurance, empaty, dan keunggulan Grabfood terbentuk menjadi 6 strategi baru yang terdiri dari enam indeks yaitu indeks informasi pelayanan dan kemudahan pemesanan, keakuratan pelayanan dan penanganan keluhan, standar pelayanan dan keamanan produk, penanganan dan pemberian solusi keluhan, teknologi dan ketepatan pelayanan serta manajemen pelayanan merupakan kualitas pelayanan yang kurang diterima oleh konsumen. Kepuasan konsumen dipersentasikan terutama oleh indeks informasi pelayanan dan kemudahan pemesanan, standar pelayanan dan keamanan produk serta penanganan dan pemberian solusi keluhan yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen masing – masing sebesar 4,09%, 4,64% dan 1,44%.