Value Co Creation , Sharia Experience Quality terhadap Loyalitas Pelanggan dimediasi Perceived Value dan Kepuasan Pelanggan Bank Syariah Studi pada nasabah Bank Syariah Jawa Timur
| Main Authors: | Prastiwi, Estik Hari, Prof.Dr. Surachman,, SE, MSIE, Drs.Sunaryo,, MSI. Ph.D, Ananda Sabil Hussein,, SE, MCom. Ph.D |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2021
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/188061/1/Estik%20Hari%20Prastiwi.pdf http://repository.ub.ac.id/188061/ |
Daftar Isi:
- Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengkaji secara empirik peran value co creation, sharia experience quality terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan bank syariah. Studi pada nasabah Bank Syariah Jawa Timur. Pengembangan model dilakukan dengan menguji dan menganalisis baik pengaruh langsung value co creation terhadap loyalitas pelanggan maupun pengaruh langsung sharia experience quality terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga meneliti pengaruh tidak langsung value co creation terhadap loyalitas pelanggan dengan mediasi perceived value dan kepuasan pelanggan. Populasi target penelitian ini adalah pelanggan Bank Syariah yang melakukan transaksi pada Bank Syariah Propinsi Jawa Timur. Tehnik pengambilan sampel yang digunakan purposive sampling pada pelanggan Bank Syariah yang pernah melakukan pembiayaan. Sampel yang berhasil di peroleh sebesar 150 pelanggan Bank Syariah propinsi Jawa Timur. Model analisis yang digunakan adalah model struktural dengan pendekatan Partial Least Square (PLS), sedangkan analisisnya menggunakan software WarpPLS. 6. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa sharia experince quality dapat secara langsung meningkatkan loyalitas pelanggan sedangkan value co creation tidak dapat meningkatkan secara langsung loyalitas pelanggan. Hasil pengujian mediasi menunjukkan perceived value tidak memberikan peran mediasi pada pengaruh value co creation terhadap loyalitas, perceived value juga tidak dapat menjadi mediasi pengaruh expereince quality terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berperan sebagai mediasi partial value co creation terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan juga berperan sebagai mediasi pengaruh experience quality terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian selanjutnya disarankan untuk mengembangkan ukuran sampel dan ruang lingkup penelitian yang lebih luas. Kontribusi dari penelitian ini merupakan pengembangan middle range theory service dominant logic dengan menggabungkan variabel experience quality dengan religiousitas sehingga menjadi variabel sharia experience quality. Hasil analisa dengan second order menunjukkan dialogue, acces, risk assesment dan transparancy merupakan dimensi value co creation. Interaction quality, physical enviroment quality, outcome quality, complience sharia knowlegde dan responsive religious experience merupakan dimensi sharia experience quality