ANALISIS HUBUNGAN ANTARA INOVASI LAYANAN, KUALITAS LAYANAN, DAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SEM-PLS DI PERBANKAN SYARIAH (STUDI KASUS: BANK BTN SYARIAH KCS SURABAYA)
| Main Author: | Amalia Herwindhani, Karina |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2021
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/184471/1/KARINA%20AMALIA%20HERWINDHANI.pdf http://repository.ub.ac.id/184471/ |
Daftar Isi:
- Salah satu perbankan yang berada dalam persaingan industri jasa adalah Bank BTN Syariah KCS Surabaya. Visi untuk menjadi perusahaan yang unggul dibandingkan kompetitor dapat dilakukan dengan cara mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. 5 dari 10 orang nasabah yang diwawancarai pada pra-survey menyatakan masih belum puas terhadap layanan saat ini. Maka dari itu, dilakukan penyebaran kuesioner untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang telah diimplementasikan serta inovasi layanan yang telah diberikan selama ini dan kepuasan nasabah secara keseluruhan dengan menggunakan dimensi pengukuran CARTER dan service of innovation. Kemudian dilakukan analisis hubungan berdasarkan ketiga variabel tersebut dengan menggunakan SEM-PLS yang diidentifikasi bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan inovasi layanan tidak memiliki hubungan terhadap kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan. Pada hasil juga dirancang rekomendasi penambahan template pada nomor telepon kantor, perluasan kerjasama dengan merchant offline, dan pengadaan pengukuran kualitas pelayanan secara rutin dan mandiri oleh perusahaan.