Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dengan Dengan Metode Quality Function Development (QFD) (Studi Kasus di Cafe Pupuk Bawang, Batu, Jawa Timur)
| Main Author: | Koesenggawati, Hanifah |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2020
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/181261/7/Hanifah%20Koesenggawati.pdf http://repository.ub.ac.id/181261/ |
Daftar Isi:
- Perkembangan bisnis cafe di kota-kota besar Indonesia sangat signifikan kenaikan jumlahnya di era modern saat ini yang ditandai dengan banyak pelaku usaha melakukan investasi untuk bisnis cafe. Salah satu bisnis cafe di kota Batu adalah Pupuk Bawang yang berlokasi di Jalan Panglima Sudirman No.116, Batu Persaingan yang ketat menuntut cafe untuk selalu memberikan konsep baru yang dapat menarik konsumen. Kualitas pelayanan (jasa) pada bisnis cafe merupakan sesuatu yang diinginkan konsumen dan dipandang sangat penting selain kualitas produk karena dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui tingkat atribut yang dipentingkan dan mengetahui respon teknis yang diberikan dalam memenuhi kepuasan konsumen. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu Quality Function Deployment (QFD). Metode ini digunakan untuk mengembangkan dan meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan penilaian konsumen sehingga manajeman dapat memberikan prioritas perbaikan kualitas pelayanan. Atribut yang digunakan sebanyak 14 atribut, terdiri dari dimensi tangible (bukti fisik); karyawan yang berpenampilan rapi dan menarik, fasiitas cafe yang memadai, kebersihan dan kerapian ruangan, kebersihan peralatan makanan dan minuman, dan kemudahan memilih menu. Dimensi reliability (keandalan); kecepatan penyajian makanan dan minuman yang dipesan, kesesuaian penyajian makanan dengan tampilan pada menu. Dimensi responsiveness (daya tanggap); kecepatan menangani keluhan konsumen karyawan yang sigap dan peka saat konsumen membutuhkan bantuan. Dimensi assurance; kesopanan karyawan kepada konsumen kebersihan makanan dan minuman yang terjamin, jaminan keamanan. Dimensi emphaty (empati); keramahan karyawan saat menerima saran dari konsumen dan kesigapan karyawan untuk meminta maaf ketika melakukan kesalahan. Atribut tersebut dinilai oleh konsumen berdasarkan tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan menggunakan kuesioner dengan skala likert 1-5. Sampel pada penelitian ini adalah 100 konsumen yang pernah berkunjung di cafe Pupuk Bawang dan cafe Cokelat Klasik minimal 2 kali dalam kurun waktu 3 bulan terakhir. Hasil penelitian menunjukan bahwa atribut kualitas yang perlu diperbaiki di cafe Pupuk Bawang diantaranya: karyawan yang berpenampilan rapi dan menarik (X11), kecepatan menangani keluhan konsumen (X31), jaminan keamanan (X43), serta kesigapan karyawan untuk meminta maaf ketika melakukan kesalahan (X52). Respon teknis yang perlu dilakukan oleh cafe Pupuk Bawang untuk perbaikan atribut kualitas tersebut berdasarkan urutan prioritas yang tertinggi meliputi menetapkan jadwal pelatihan rutin, menetapkan jadwal pemakaian seragam, menetapkan jadwal supervisor, dan menempatkan CCTV disejumlah tempat di area cafe.