Evaluasi Incident Management dan Problem Management pada Bank Mandiri Unit Electronic Channel Operations (ECO) Region IX Kalimantan Menggunakan Framework ITIL V3 Domain Service Operation
| Main Author: | Paramesti, Widhi Asih |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/179717/1/Widhi%20Asih%20Paramesti%20%282%29.pdf http://repository.ub.ac.id/179717/ |
Daftar Isi:
- Perbankan mengikuti perkembangan teknologi dengan meningkatkan kualitas layanan dari transaksi konvensional menjadi layanan elektronik (e-channel). Bank Mandiri Unit Electronic Channel Operations (ECO) Region IX Kalimantan merupakan salah satu unit operasi yang menjalankan layanan e-channel khususnya ATM dan EDC untuk penggunanya di Kalimantan. Unit ECO Region IX rutin melakukan tinjauan pencapaian berdasarkan service level agreement (SLA). Berdasarkan tinjauan pencapaian periode November 2018, dalam kegiatan operasional terdapat indikator yang telah mencapai SLA dan terdapat indikator yang belum mencapai SLA. Pencapaian kinerja yang dilihat dari tersedianya layanan dan penyelesaian insiden, dapat dikatakan baik jika indikatornya memenuhi SLA. Untuk mendukung pencapaian kinerja dari penyelesaian insiden berjalan baik, maka perlu pengukuran tingkat kematangan atau pengukuran sejauh mana proses operasional pemberian layanan dilakukan khususnya dalam incident management dan problem management. Incident management akan membahas bagaimana indikator penyelesaian insiden terjadi dan problem management membahas bagaimana insiden dalam layanan e-channel dapat diminimalisir. Penelitian ini menggunakan kerangka kerja yang merupakan best practice dari manajemen layanan TI yaitu ITIL versi 3. Pada ITIL versi 3 domain Service Operation akan menjelaskan tahapan operasional layanan TI agar Unit ECO Region IX optimal menggunakan e-channel diimbangi dengan memiliki manajemen yang dapat memberikan layanan TI tersebut dengan baik. Tujuan dari penelitian ini adalah melakukan analisis nilai kematangan dan memberikan rekomendasi untuk mengurangi nilai kesenjangan. Berdasarkan hasil analisis tingkat kematangan domain Service Operation memiliki nilai rata-rata sebesar 2.42 atau mencapai level 2 (Repeatable). Kegiatan berulang ini artinya kegiatan telah berjalan dengan baik terbukti dengan banyaknya aktivitas pada domain Service Operation yang telah diterapkan pada Unit ECO Region IX. Namun, agar aktivitas pada operasional layanan dapat terdefinisi seluruhnya dalam prosedur dan dapat dikomunikasikan kepada seluruh pegawai maka perlu ditingkatkan pada level 3 atau defined level