Pengaruh Customer Relationship Marketing Dan Self Service Technology Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction (Studi Pada Nasabah Pinjaman PT. Bank Rakyat Indonesia (PERSERO) Tbk. Kantor Cabang Tulungagung)
| Main Author: | Nugroho, Ridwan Prasetyo |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/177904/ |
Daftar Isi:
- Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer relationship marketing (CRM), dan Self Service Technology (SST) terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tulungagung. Teknik pengambilan sampel menggunakan proportionate random sampling dengan jumlah sampel sebesar 170 responden. The Partial Least Square (PLS) digunakan untuk analisa data dan uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah, sedangkan SST hanya berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, namun tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah memiliki peran sebagai variabel mediasi pada hubungan CRM dengan loyalitas nasabah, meskipun sifat dari mediasi tersebut hanyalah parsial. Kepuasan nasabah juga mampu memediasi hubungan SST dengan loyalitas nasabah, dan sifat dari mediasi tersebut adalah penuh. Keterbatasan penelitian ini adalah pengukuran customer relationship marketing (CRM) pada sisi psikologis nasabah yang menggunakan pendekatan customer satisfaction. Untuk penelitian berikutnya, Relationship Marketing dapat dilakukan melalui 3 pendekatan, yaitu: customer value, customer satisfaction dan interaksi.