Pengaruh Perceived Complaint Handling Quality pada Media Sosial Terhadap Complaint Handling Satisfaction dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Indosat IM3 Ooredoo Generasi Y)
| Main Author: | Sari, Titi Puspita |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/177128/1/Titi%20Puspita%20Sari.pdf http://repository.ub.ac.id/177128/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk (1) menguji dan menjelaskan pengaruh Perceived Complaint Handling Quality terhadap Complaint Handling Satisfaction, (2) menguji dan menjelaskan pengaruh Perceived Complaint Handling Quality terhadap Loyalitas Pelanggan, (3) menguji dan menjelaskan pengaruh Complaint Handling Satisfaction terhadap Loyalitas Pelanggan. Jenis Penelitian ini adalah eksplanatori (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Variabel pada penelitian ini terdiri dari Perceived Complaint Handling Quality, Complaint Handling Satisfaction dan Loyalitas Pelanggan. Kriteria populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan IM3 Ooredoo berusia 19 sampai 37 tahun, telah menggunakan produk IM3 Ooredoo minimal 1 tahun dan pernah mengajukan komplain di akun Twitter resmi Indosat Ooredoo (@IndosatCare) melalui mention atau direct message dan mendapat respon dari provider Indosat. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dan metode pengumpulan data melalui kuesioner online kepada 116 responden yang sesuai dengan kriteria populasi. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Perceived Complaint Handling Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Complaint Handling Satisfaction, Perceived Complaint Handling Quality berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dan Complaint Handling Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian, saran praktis yang dapat diberikan dari penelitian ini adalah perlu adanya peningkatan kualitas layanan terutama aspek sinyal menjadi lebih baik sehingga permasalahan sinyal atau jaringan lambat, tidak stabil atau buruk yang menjadi sumber komplain terbanyak dapat berkurang. Provider Indosat diharapkan untuk terus meningkatkan Perceived Complaint Handling Quality menjadi lebih cepat dan baik terutama memberikan waktu penanganan komplain yang cepat dengan solusi tepat yang merata kepada seluruh pelanggan agar dapat mengubah dissatisfaction menjadi Complaint Handling Satisfaction. Melalui peningkatan Perceived Complaint Handling Quality dan Complaint Handling Satisfaction diharapkan pelanggan IM3 Ooredoo generasi Y menjadi semakin loyal kepada provider Indosat.