Analisis Kualitas Pelayanan dengan Metode Service Quality (SERVQUAL) dan Quality Function Deployment (QFD) di Rumah Sakit Islam Gondanglegi
| Main Author: | Waskita, Satria Harapan |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/176539/1/Satria%20Harapan%20Waskita.pdf http://repository.ub.ac.id/176539/ |
Daftar Isi:
- Rumah Sakit Islam Gondanglegi merupakan rumah sakit tipe C atau tingkat kecamatan di kabupaten Malang. Terdapat komplein pasien terhadap pelayanan rawat jalan sehingga dapat dikatakan rumah sakit belum melakukan evaluasi kualitas pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara komprehensif. Hal tersebut sedikit banyak mempengaruhi kepuasan pasien terhadap jasa yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Kepuasan pelanggan sendiri merupakan hal penting bagi perusahaan dalam mengukur penilaian tentang keunggulan produk atau jasa yang berkaitan dengan aspek pemenuhan kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan juga menjadi faktor utama dilakukannya penelitian ini. Metode pengukuran kualitas layanan yang digunakan adalah Service Quality (SERVQUAL) dan House of Quality (HOQ). Metode service quality memiliki 5 dimensi yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Berdasarkan 5 dimensi tersebut kemudian dilakukan identifikasi atribut kuisoner, penyebaran kuisioner, pengujian kuisioner dengan uji validitas dan uji reliabilitas, perhitungan gap 5 yang berfokus kepada persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan. Nilai gap negatif menunjukkan bahwa kualitas yang diberikan belum sesuai dengan ekspektasi pelanggan dan nilai gap positif menunjukkan bahwa kualitas sudah memenuhi ekspektasi pelanggan. Hasil perhitungan gap 5 diintegrasikan dengan House of Quality (HOQ) yang kemudian dilakukan analisis House of Quality (HOQ) yang menghasilkan atribut technical response yang memiliki kontribusi terbesar pada voice of costumer sehingga atribut tersebut dijadikan prioritas dalam rekomendasi perbaikan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan 5 dimensi tersebut, didapatkan dimensi reliability dengan nilai gap negatif tertinggi dengan nilai rata – rata -0,07. Sementara dimensi lain yaitu tangibles (-0,036), assurance (-0,027), empathy (-0,022), dan responsiveness (-0,015). Berdasarkan House of Quality, terdapat 10 technical response yang mengacu kepada voice of costumer. Technical response tersebut yang kemudian dijadikan rekomendasi perbaikan antara lain peningkatan perhatian petugas terhadap pasien dengan nilai kontribusi sebesar 19,12%, peningkatan sarana dan prasarana rumah sakit dengan persentase 14,87%, petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti dengan 12,1%, tindakan cepat petugas saat pelayanan pengobatan sebesar 9,5 %, transparansi tarif jasa dan biaya pengobatan sebesar 7,97%, Tingkat keadilan dalam pelayanan sebesar 7,72%, Peningkatan fasilitas instalasi farmasi sebesar 7,70%, Pelayanan yang sopan dan ramah kepada pasien sebesar 7,66% Pengetahuan dan kemampuan para Dokter menetapkan diagnose sebesar 7,47% dan Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran sebesar 5,77%.