Pengaruh E-Service Quality, E-Trust Dan Ecustomer Satisfaction Terhadap E-Customer Loyalty (Survei Pada Agen BRILink Bank BRI Cabang Malang Kawi)
| Main Author: | Bimo, Gigih Ario |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/176131/1/Gigih%20Ario%20Bimo%20%282%29.pdf http://repository.ub.ac.id/176131/ |
Daftar Isi:
- Latar belakang penelitian ini adalah loyalitas agen BRILink (Laku Pandai) menjadi perhatian utama dalam pengembangan keuangan inklusi. Sebagai pengganti kantor cabang dari bank yang bersangkutan. Laku Pandai merupakan ujung tombak layanan perbankan i pedesaan. Keberadaan Agen BRILink (Laku Pandai) merupakan pihak yang secara langsung melayani masyarakat/nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui dan menjelaskan pengaruh E-Service Quality terhadap E-Trust; (2) untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Satisfaction; (3) untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyality.; (4) untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh E-Trust terhadap E-Customer Loyalty; (5) untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh E-Customer Satisfaction terhadap E-Customer Loyalty. Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatif. Lokasi penelitian ini adalah di Bank BRI Cabang Malang Kawi. Penetapan lokasi penelitian ini dipertimbangkan atas dasar bahwa BRI merupakan Bank besar yang menguasai pasar mikro yang dekat dengan masyarakat unbanked. Populasi penelitian ini adalah seluruh Agen BRILink yang tercatat di Bank BRI Cabang Malang Kawi sebesar 244 agen. Sampel penelitian ini sebesar 112 agen. Teknik pengambilan data menggunkan wawancara dan survei. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa loyalitas agen BRILink diperoleh dari beberapa faktor yaitu kualitas layanan yang prima, kepercayaan, dan kepuasan. Jadi pihak Bank BRI harus selalu menjaga kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan agen agar agen menjadi loyal dan untuk kedepannya transaksi yang dilakukan agen BRILink menjadi meningkat. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa 1) variabel E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap variabel E-Trust dengan pengaruh sebesar 0,417 2) variabel E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap variabel E-Customer Satisfaction, dengan pengaruh sebesar 0,449 3) variabel E-Service Quality berpengaruh siginifikan terhadap variabel ECustomer Loyalty dengan pengaruh sebesar 0,219 4) variabel E-trust berpengaruh secara signifikan terhadap variabel E-Customer Loyalty, dengan pengaruh sebesar 0,218 5) variabel E-Customer Satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap variabel ECustomer Loyalty dengan pengaruh sebesar 0,409. Jadi pihak Bank Bri Cabang Malang Kawi harus selalu memberikan pelayanan yang prima terhadap agen BRILink dalam hal melayani kebutuhan transaksi agen tersebut. Hal ini bertujuan agar agen tersebut dapat percaya dan puas akan layanan bank BRI sehingga agen BRILink dapat menjadi loyal ke Bank BRI.