Perancangan Layanan Third Party Logistics di Kota Malang dengan Menggunakan Integrasi Metode Kansei Engineering, Kano, dan HOQ
| Main Author: | Pramuditha, Vania Putri |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/173725/ |
Daftar Isi:
- Seiring dengan pesatnya peningkatan arus perdagangan di era globalisasi ini, menimbulkan perubahan yang cepat dan berdampak luas bagi perekonomian. Pemenuhan kebutuhan pelanggan merupakan hal yang kritis dalam setiap perusahaan. Salah satu perusahaan dalam industri jasa yang perlu meningkatkan daya saingnya adalah perusahaan penyedia layanan logistik atau third party logistics (3PL). Sejak 3 tahun terakhir, jumlah perusahaan ekspedisi di Kota Malang terus meningkat. Seluruh perusahaan 3PL di Kota Malang memiliki layanan utama yaitu layanan transportasi. Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan pada perusahaan logistik terbesar di Indonesia oleh Hartono (2018), terdapat rata-rata gap negatif sebesar -0,497 yang mengindikasikan bahwa pengguna layanan masih kurang puas karena harapan berada di atas kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap seluruh atribut layanan ekspedisi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Logistics Service Quality (LSQ), Kansei Engineering, Kano, dan QFD. Atribut layanan 3PL dikelompokkan sesuai dengan dimensi kualitas dari LSQ, untuk kemudian dilakukan gap analysis untuk mengetahui gap antara persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap layanan 3PL. Klasifikasi atribut layanan sesuai dengan model Kano dilakukan untuk mengetahui bobot kepentingan suatu atribut layanan tersebut. Metode kansei engineering digunakan untuk menangkap kebutuhan pelanggan. Setelah menentukan atribut layanan, menglasifikasikannya sesuai dengan kategori Kano, serta menentukan kebutuhan pelanggan melalui kansei engineering, perbaikan desain layanan 3PL dilakukan dengan metode House of Quality (HOQ) dan service blueprinting. Pelanggan perusahaan 3PL di Kota Malang membutuhkan teknologi informasi yang memuat informasi lengkap dan mudah digunakan; respon perusahaan terhadap kebutuhan pelanggan cepat, tangkas, dan segera; pelacakan barang yang dikirimkan cepat, mudah, praktis, inovatif, dan dapat diandalkan; ketepatan waktu penerimaan barang terjamin; pertanggungjawaban profesional, standar, tanggungjawab, melegakan, memuaskan dan membantu; perusahaan inovatif dan memiliki inovasi baru; kemampuan customized service perusahaan fleksibel, dapat disesuaikan dan membantu; identitas petugas standar dan lengkap; kecepatan pengiriman cepat dan segera; kemampuan perusahaan memenuhi pesanan dapat diandalkan; hubungan perusahaan dengan pelanggan profesional, manusiawi, ramah, peduli, dan membantu; akurasi dokumen pembayaran akurat; seragam petugas standar dan rapi; akurasi pengiriman akurat; kompetensi pengetahuan karyawan terhadap pemberian informasi komprehensif, standar, dan dapat diandalkan; barang aman dan terjamin serta ditangani dengan berhati-hati agar tidak hilang dan cacat. Guna memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut, perusahaan dapat mengembangkan sumber daya perusahaan, mengembangkan sistem informasi, meningkatkan on-time delivery rate, meningkatkan persentase penyelesaian keluhan, meningkatkan persentase kepuasan pelanggan, menurunkan persentase barang hilang dan cacat, dan meningkatkan delivery rate accuracy.