Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan UB Guest House Menggunakan Metode Service Quality dan Six Sigma
| Main Author: | Karinawati, Vianey Nani |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/1733/1/BAB%20I.pdf http://repository.ub.ac.id/1733/2/BAB%20II.pdf http://repository.ub.ac.id/1733/3/BAB%20III.pdf http://repository.ub.ac.id/1733/4/BAB%20IV.pdf http://repository.ub.ac.id/1733/5/BAB%20V.pdf http://repository.ub.ac.id/1733/6/BAGIAN%20DEPAN%20%281%29.pdf http://repository.ub.ac.id/1733/7/DAFTAR%20PUSTAKA.pdf http://repository.ub.ac.id/1733/ |
Daftar Isi:
- Kualitas pelayanan merupakan faktor terpenting agar industri jasa tetap bertahan di mata pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila jasa yang digunakan memenuhi kualitas yang diharapkan. UB Guest House merupakan salah satu industri jasa di kota Malang yang bergerak di bidang penginapan dan salah satu fasilitas penunjang kegiatan bagi civitas akademika Universitas Brawijaya beserta pengunjung yang sedang beraktivitas di lingkungan Universitas Brawijaya Malang. Berdasarkan data tahun 2013-2016, terjadi penurunan jumlah kamar yang terjual dengan rata-rata empat tahun terakhir sebesar 28%. Selain itu, terdapat komentar negatif dari pelanggan yang menginap di UB Guest House. Komentar negatif terbanyak terletak pada bagian fasilitas yaitu sebesar 41%. Persentase tertinggi kedua adalah mengenai pelayanan yang disediakan oleh UB Guest House, yaitu sebesar 16 %. Tujuan dalam penelitian ini adalah mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, mengetahui apa saja atribut yang menjadi prioritas perbaikan kualitas pelayanan UB Guest House, dan memberikan rekomendasi perbaikan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah service quality dan six sigma, dengan tahapan DMAI. Pada tahap define dilakukan pendefinisian critical to quality yaitu seluruh atribut jasa pada kelima dimensi kualitas jasa, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Selanjutnya tahap measure, dilakukan pengukuran gap antara persepsi dan harapan pelanggan pada analisis service quality. Setelah mengetahui rata-rata nilai gap setiap dimensi dan rata-rata atribut keseluruhan, dilakukan interpolasi untuk mendapatkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan UB Guest House. Langkah selanjutnya adalah perhitungan tingkat sigma. Pada tahap analyze, dilakukan analisis terhadap permasalahan yang terjadi dengan menggunakan tools diagram kartesius dan fishbone diagram. Langkah selanjutnya adalah tahap improve, bertujuan untuk memberikan rekomendasi perbaikan terhadap permasalahan yang terjadi. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang menginap di kelas deluxe, superior maupun standard berada di bawah target kepuasan yang bernilai 5, baik pada kelima dimensi maupun keseluruhan atribut. Terdapat 8 atribut yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan, yaitu karyawan bekerja dengan ramah, karyawan selalu berada di tempat ketika dibutuhkan, karyawan bertindak dengan cepat saat menerima keluhan dari pelanggan, perlengkapan di kamar tidur bersih, menu makanan sarapan bervariasi, air panas dari kran, wastafel dan shower dapat mengalir dengan lancar, akses ke UB Guest House lancar, dan tempat parkir luas. Rekomendasi perbaikan yang diberikan antara lain, melakukan motivation class, menambah jumlah pekerja, membuat alur koordinasi antar departemen, mencari partner laundry baru dan menambah satu buah sollar water heater di lantai 4. Rekomendasi perbaikan tersebut diharapkan dapat membantu dalam peningkatan kualitas pelayanan UB Guest House.