Pengaruh Pelatihan Terhadap Kualitas Kinerja Pelayanan (Studi pada Tenaga Frontliner PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata)
| Main Author: | Prameswari, Sheylla Anita Devi |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/172549/ |
Daftar Isi:
- Kualitas kinerja pelayanan merupakan salah satu indikator keberhasilan dalam persaingan perbankan. Karyawan sebagai kunci pemberi pelayanan dalam persaingan perbankan hendaknya memiliki kualitas yang memadahi dalam hal pelayanan nasabah. Program pelatihan merupakan salah satu kegiatan yang diselenggarakan oleh perusahaan guna mengevaluasi dan memperbaiki kinerja serta kualitas kinerja pelayanan kepada nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelatihan terhadap kualitas kinerja pelayanan. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah materi pelatihan (X1) dan evaluasi pelatihan (X2). Sedangkan variabel terikatnya adalah pelayanan prima (Y). Jenis penelitian yang digunakan adalah Explanatory Research. Penelitian ini dilakukan pada tenaga frontliner PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata dengan sampel sebanyak 84 orang. Instrumen dalam penelitian ini menggunakan angket dan dokumentasi. Sedangkan teknik analisis menggunakan teknik analisis deskriptif dan teknik analisis regresi linier berganda. Pengaruh secara simultan dari Materi Pelatihan dan Evaluasi Pelatihan terhadap Pelayanan Prima dapat dilihat dari Fhitung lebih besar dari Ftabel yang ditunjukkan dengan 43,807 > 3,11 atau nilai sigF (0,000) < α = 0,05 maka hal ini menunjukkan adanya pengaruh secara simultan dari materi pelatiha dan evaluasi pelatihan terhadap pelayanan prima. Dengan demikian pengujian ini menunjukkan bahwa H1 diterima dan H0 ditolak. Materi pelatihan memiliki pengaruh secara parsial terhadap pelayanan prima hal ini ditunjukkan dengan thitung lebih besar dari ttabel ditunjukkan dengan 5,807 > 1,989 atau nilai sig t (0,000) < α = 0,05 maka materi pelatihan mem]punyai pengaruh yang signifikan terhadap pelayanan prima. Dengan demikian pengujian ini menunjukkan bahwa H1 diterima dan H0 ditolak. Evaluasi pelatihan memiliki pengaruh secara parsial terhadap pelayanan prima hal ini ditunjukkan dengan thitung lebih besar dari ttabel ditunjukkan dengan 5,739 > 1,989 atau nilai sig t (0,000) < α = 0,05 maka evaluasi pelatihan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelayanan prima. Dengan demikian pengujian ini menunjukkan bahwa H1 diterima dan H0 ditolak. Dari keseluruhan hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa Materi Pelatihan (X1) dan Evaluasi Pelatihan (X2) berpengaruh secara positif terhadap Pelayanan Prima (Y). Dapat dikatakan bahwa Materi Pelatihan (X1) dan Evaluasi Pelatihan (X2) eningkat maka akan diiikuti dengan peningkatan Pelayanan Prima (Y).