Analisis Pelayanan Klaim Jaminan Dengan Metode Servqual Di BPJS Ketenagakerjaan Darmo
| Main Author: | Dasuki, Naufal Alif |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/171463/ |
Daftar Isi:
- PT. JAMSOSTEK (Persero) adalah perusahaan yang didirikan untuk memenuhi kebutuhan jaminan sosial masyarakat. Saat ini, PT. JAMSOSTEK (Persero) sudah bertransformasi menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) ketenagakerjaan yang diresmikan pada 30 juni 2015. Namun saat ini masih banyak peserta yang melakukan komplain mengenai pelayanan klaim jaminan dari kotak kritik dan saran yang disediakan. Untuk itu perlu adanya evaluasi perbaikan kualitas pelayanan dan menetukan prioritas perbaikan. Penelitian ini menggunakan metode servqual untuk mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner yang mengukur 5 kriteria dimensi kualitas jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy yang direalisasikan dalam nilai gap. Penelitian ini menggunakan gap 5 yang digunakan untuk melihat gap antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang berisi 34 atribut pertanyaan. Kemudian dilakukan pengelohan data yang dimulai dengan perhitungan nilai gap berdasarkan dimensi servqual di setiap atribut pertanyaan. Dilakukan penentuan bobot untuk masing-masing kriteria yang didapatkan dengan membandingkan tingkat kepentingan tiap kriteria yang diperoleh dari penyebaran kuesioner. Kemudian dilakukan pembuatan diagram Importance-Performance Analyisis mengkombinasi pengukuruan faktor tingkat performansi dengan tingkat kepentingan yang diaplikasikan dalam diagram dua dimensi yaitu diagram importanceperformance. Terdapat 5 nilai gap tertinggi yaitu dimensi keandalan dengan nilai gap -0,47, dimensi jaminan dengan nilai gap -0,45, dimensi bukti fisik dengan nilai gap -0,43, dimensi daya tanggap dengan nilai gap -0,414, dan dimensi empati dengan nilai gap -0,41. Berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA) titik koordinat dan diagram kartesius menunjukkan terdapat 9 atribut yang menjadi prioritas perbaikan antara lain fasilitas untuk penyampaian kritik dan saran (kotak kritik dan saran) (B10), Petugas customer service memberikan pelayanan yang sama kepada semua peserta tanpa membeda-bedakan status atau latar belakang peserta (E4), Kondisi suhu di kantor BPJS Ketenagakerjaan Darmo (B2), Petugas customer service memberikan pelayanan kepada peserta dengan sabar (E6), dan sebagaimya. Selanjutnya, usulan prioritas perbaikan yang diberikan pada penelitian ini diharapkan dapat diterima dan dipertimbangkan oleh perusahaan sebagai pandangan dalam perbaikan kualitas pelayanan pada BPJS Ketenagakerjaan Darmo