Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di Poli Umum Poliklinik Universitas Brawijaya
Daftar Isi:
- Poliklinik Universitas Brawijaya merupakan pelayanan kesehatan milik Universitas Brawijaya. Salah satu pelayanan yang diberikan yaitu Poli Umum. Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner, Poli Umum masih memiliki beberapa keluhan seperti lamanya masuk ke ruang dokter, kursi ruang tunggu kurang banyak, obat yang diberikan kurang dapat menyembuhkan serta petugas kurang sopan dan ramah. Hal tersebut membuat pasien tidak puas dan menjadi tidak loyal. Maka dari itu perlu dilihat pengaruh dari masing-masing variabel kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan serta pengaruh dari indikator terhadap masing-masing variabel, sehingga dapat dilakukan peningkatan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan berdasarkan indikator yang paling berpengaruh dan memiliki rata-rata terendah. Penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Modelling. dengan software AMOS 22 Jumlah responden yang digunakan adalah 150, dengan ketentuan sudah pernah melakukan pengobatan di Poli Umum Poliklinik Universitas Brawijaya minimal 2 kali. Langkah awal pada penggunaan metode Structural Equation Modelling yaitu membuat model berdasarkan teori yang sudah ada, kemudian membuat diagram alur dari model tersebut. Setelah membuat diagram alur, langkah selanjutnya adalah membuat persamaan SEM, serta memilih matriks input dan estimasi model. Matriks input yang digunakan adalah matriks kovarian, dan estimasi yang digunakan adalah maximum likelihood. Langkah selanjutnya yaitu penilaian problem identifkasi untuk melihat model yang dibuat dapat dilanjutkan ketahap selanjutnya atau tidak. Kemudian dilakukan evaluasi model berdasarkan asumsi-asumsi yang telah ditetapkan oleh metode SEM. Model yang baik adalah ketika semua asumsi yang ditentukan sesuai dengan yang dimodelkan. Tahap selanjutnya adalah modifikasi dan interpretasi data, dimana modifikasi tidak dilakukan karena nilai residual masih berada pada ±2,58. Hasil penelitian ini adalah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan korelasi kuat dengan nilai 0,614 , pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan memiliki korelasi 0,330 yang berarti cukup kuat dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai korelasi 0,605 yang berarti kuat. Berdasarkan hasil tersebut, untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, Poliklinik harus membuat pelanggannya puas terlebih dahulu dengan meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga dapat membentuk loyalitas pelanggan. Indikator kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan yaitu jaminan (0,884) dengan rata-rata 3,45, dimana item yang perlu ditingkatkan adalah keramahan dan kesopanan petugas, serta kemampuan dokter dalam mendiagnosis. Untuk daya tanggap (0,778) memiliki rata-rata 3,59 dengan item yang ditingkatkan yaitu waktu tunggu pasien masuk keruang dokter. Dimana rekomendasi yang diberikan yaitu penambahan jumlah petugas rekam medis, memberikan training baik untuk petugas dan dokter, serta menerapkan sistem antrian di bank untuk antrian masuk keruang dokter.