Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Pengguna Layanan BRI Mobile Bank Rakyat Indonesia Di Kantor Cabang Cirebon
| Main Author: | Hariansyah, Fajar Akbar |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/169045/1/Fajar%20Akbar%20Hariansyah%20%282%29.pdf http://repository.ub.ac.id/169045/ |
Daftar Isi:
- Peneilitan ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan BRI Mobile terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia di Wilayah Cirebon. Sampel yang digunakan sebesar 87 responden yang berasal dari nasabah Bank BRI di wilayah Cirebon yang menggunakan layanan BRI Mobile, dengan pemilihan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Model E-SQual dan E-Recs-Qual menjadi dasar dalam penelitian ini, namun penggunaan model tersebut telah dimodifikasi agar lebih sesuai dengan objek penelitian. Pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner dan analisis data menggunakan regresi linier berganda dan Kendall-Tau. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan variabel efficiency, system availability, fulfillment, privacy, contact, responsiveness, dan compatibility of mobile device berpengaruh secara signifikan terhadap satisfaction atau kepuasan pengguna sebesar 40,90%. Secara parsial hanya variabel responsiveness dan compatibility of mobile device yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Hasil penelitian juga menunjukkan kepuasan pengguna tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap loyalty atau loyalitas pengguna sebesar 32,40%. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka Bank Rakyat Indonesia (BRI) perlu meningkatkan kualitas layanan BRI Mobile karena dapat berpengaruh terhadap kepuasan pengguna yang akan mendorong loyalitas mereka untuk tetap menggunakan BRI Mobile.