Kualitas Pelayanan Terpadu Satu Pintu Melalui Program Command Center 112 (Studi Pada Badan Perencanaan Pembangunan dan Perlindungan Masyarakat Kota Surabaya)
| Main Author: | Simbolon, Haidar Fakhri |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/166405/1/Haidar%20Fakhri%20Simbolon.pdf http://repository.ub.ac.id/166405/ |
Daftar Isi:
- Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan untuk mengukur baik buruknya proses pemberian pelayanan publik. Model pelayanan terpadu satu pintu memiliki peranan penting dalam perkembangan kualitas pelayanan publik. Pelayanan pengaduan darurat Command Center 112 Surabaya merupakan salah satu contoh pelayanan terpadu satu pintu. Layanan pengaduan darurat memiliki tingkat urgensi yang tinggi karena keadaan darurat tersebut dapat terjadi kapanpun dan dimanapun. Sehingga masyarakat membutuhkan pelayanan yang cepat dan tanggap dalam kasus seperti ini. Command Center 112 merupakan terobosan Pemerintah Kota Surabaya sebagai bentuk pelayanan yang responsif, integratif, dan informatif. Inovasi program ini dikatakan dapat memangkas alur birokrasi sehingga dapat menciptakan pelayanan yang berkualitas. Tujuan penelitian ini adalah mengukur kualitas pelayanan yang ada pada program Command Center 112 sekaligus faktor pendukung dan penghambatnya. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif yang berlokasi di Kota Surabaya, sedangkan situsnya berada di Badan Penanggulangan Bencana dan Perlindungan Masyarakat Kota Surabaya. Sumber datanya primer diperoleh dari beberapa wawancara dari informan yang berkaitan, sedangkan data sekundernya diperoleh dari dokumen-dokumen yang berhubungan dengan topik penelitian. Teknik pengumpulan data melalui wawancara dan dokumentasi. Sedangkan instrumen penelitiannya adalah peneliti sendiri, dan beberapa alat penunjang seperti pedoman wawancara, dan alat bantu lainnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada program command center 112 Kota Surabaya memenuhi ukuran kualitas. Seperti wujud nyata pelayanan, kemudian kehandalan petugas, ketanggapan atau respon dalam melayani masyarakat, memberikan jaminan biaya dan legalitas serta melayani masyarakat dengan sopan dan santun. Faktor pendukung dalam program ini yaitu adanya kerjasama yang baik antara organisasi perangkat daerah, pelayanan yang ramah, cepat dan tanggap, dan adanya e-mbengok sebagai aplikasi pendukung program. Sedangkan faktor penghambatnya adalah penelpon salah sambung ke nomor pengaduan, serta kerjasama yang kurang baik antara petugas dengan masyarakat. Saran dalam penelitian yang diberikan oleh penulis adalah memperluas sosialisasi dan penyebaran informasi mengenai program command center 112.