Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Switching Barriers dan Customer Retention (Survei pada Konsumen Produk Kosmetik L’Oréal Paris di Negara Indonesia dan China)
| Main Author: | Puspita, Annisa Indah |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/166376/1/Annisa%20Indah%20Puspita.pdf http://repository.ub.ac.id/166376/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini memiliki tujuan untuk (1) mengetahui dan menjelaskan pengaruh customer satisfaction terhadap switching barriers, (2) mengetahui dan menjelaskan pengaruh customer satisfaction terhadap customer retention, (3) mengetahui dan menjelaskan pengaruh switching barriers terhadap customer retention, (4) mengetahui dan menjelaskan ada atau tidaknya perbedaan persepsi mengenai pengaruh switching barriers dalam memediasi pengaruh customer satisfaction terhadap customer retention antara konsumen di Indonesia dan di China. Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Variabel penelitian ini terdiri dari customer satisfaction, switching barriers, dan customer retention. Populasi penelitian ini adalah konsumen yang membeli dan menggunakan produk kosmetik L’Oreal Paris, berusia minimal 18 tahun, melalukan pembelian produk kosmetik L’Oreal Paris lebih dari 2 kali dan bertempat tinggal di Indonesia atau China. Penentuan jumlah penelitian ini menggunakan purposive sampling. Sampel dari penelitian ini adalah 130 orang responden dan untuk pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis jalur (path analysis) dan independent sample t test. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap switching barriers, customer satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer retention, switching barriers berpengaruh signifikan terhadap customer retention, dan terdapat perbedaan persepsi mengenai pengaruh switching barriers dalam memediasi pengaruh customer satisfaction terhadap customer retention antara konsumen di Indonesia dan di China.