Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan, (survey Pada Pelanggan Burger King di Bali)
| Main Author: | Febrian, Randy |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/165800/1/Randy%20Febrian.pdf http://repository.ub.ac.id/165800/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayan terhadap loyalitas pelanggan yang terdiri dari variabel kualitas produk yang memiliki indikator berupa freshness, presentation, taste, dan innovative food dan variabel kualitas pelayanan yang memiliki indikator berupa tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty yang secara simultan dan mengetahui variabel mana yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian yang digunkan dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 112 responden yang melakukan pembelian di gerai Burger King Kuta Square. Teknik pengambilan sampel menggunakan kuesioner dan teknik analisis data dalam penelitian ini adalah uji instrumen dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukan menunjukkan bahwa probabilitas < alpha (5%). Hal ini berarti terdapat pengaruh signifikan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien jalur pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0.239 menunjukkan kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti semakin baik kualitas produk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menghasilkan nilai T statistics sebesar 2.089 dengan probabilitas sebesar 0.039. Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa probabilitas < alpha (5%). Hal ini berarti terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien jalur pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0.145 menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti semakin baik kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. variabel yang paling berpengaruh atau memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah kualitas produk dengan total efek sebesar 0.239. Dengan demikian kualitas produk merupakan variabel yang paling berpengaruh atau memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel yang paling berpengaruh atau memiliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan adalah variabel kualitas pelayanan dengan total efek sebesar 0.635. Dengan demikian kualitas pelayanan merupakan variabel yang paling berpengaruh atau memiliki pengaruh yang dominan terhadap loyalitas pelanggan.