Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Survei pada Jamaah Umrah PT. Armina Mabror Kota Blitar Tahun 2012-2016)
| Main Author: | Irfandi, Risky Kusumadani |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/165312/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan : (1) pengaruh signifikan variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), Bukti Langsung (X5) secara bersama-sama dan parsial terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen, (2) variabel yang memiliki pengaruh dominan terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen. Jenis Penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah Jamaah umrah PT. Armina Mabror yang bertempat tinggal di kota Blitar tahun 2012-2016 dan terdapat 74 orang reponden yang dijadikan sampel penelitian. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Adapun analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis linier berganda. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel-variabel dalam konsep Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Langsung (X5) secara bersama-sama dan parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen (Y). Secara bersama-sama F hitung yaitu 31,901 dan F tabel 2,349 nilai sig.F 0,000. Sedangkan secara parsial variabel Keandalan (X1) menunjukkan nilai t hitung sebesar 2,177, Daya Tanggap (X2) menunjukkan nilai t hitung 2,116, Jaminan (X3) menunjukkan nilai t hitung 2,045, Empati (X4) menunjukkan nilai t hitung 2,321, dan Bukti Langsung (X5) menunjukkan nilai t hitung 2,071. Diketahui juga variabel yang mempunyai pengaruh dominan terhadap variabel Tingkat Kepuasan Konsumen (Y) adalah variabel Empati (X4). Berdasarkan hasil penelitian, dapat ditarik kesimpulan bahwa variabelvariabel yang terdapat dalam Kualitas Pelayanan secara bersama-sama dan parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen, variabel Empati (X4) merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen (Y).