Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Toko Oen Malang)
| Main Author: | Putri, Erdina Novita |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/163911/1/ERDINA%20NOVITA%20PUTRI.pdf http://repository.ub.ac.id/163911/ |
Daftar Isi:
- Servicescape atau lingkungan layanan memiliki peranan besar dalam membentuk persepsi pelanggan terhadap citra dan positioning perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan (1) pengaruh Servicescape terhadap Kepuasan Pelanggan, (2) pengaruh Servicescape terhadap loyalitas pelanggan, dan (3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Objek penelitian ini adalah pelanggan Toko Oen Malang. Sampel sebanyak 113 responden yang sudah pernah mengunjungi Toko Oen Malang minimal dua kali. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling. Metode yang digunakan dalam menngumpulkan data adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil analisis jalur yang diperoleh berdasarkan penelitian ini adalah variabel Servicescape(X) memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1) dengan koefisien jalur (β) sebesar 0,213 dengan angka probabilitas sebesar 0,024 (p<0,05). Variabel Servicescape (X) memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y2) dengan angka probabilitas 0,000 (p<0,05) dan koefisien jalur (β) sebesar 0,340.Variabel kepuasan pelanggan (Y1) memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y2) dengan probabilitas 0,000 (p<0,05) dan koefisien jalur (β) sebesar 0,618. Hasil yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa servicescape berperan dalam hubungan dengan variabel kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di Toko Oen Malang.