Analisis Jalur Kualitas Pelayanan PT. Telkom Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Melalui Penanganan Keluhan Pada Akun Twitter @telkomcare
| Main Author: | Dewi, Desak Made Puspita |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/163808/1/Desak%20Made%20Puspita%20Dewi.pdf http://repository.ub.ac.id/163808/ |
Daftar Isi:
- Perkembangan bisnis telekomunikasi di Indonesia berkembang pesat seiring bertambahnya laju pertumbuhan penduduk. Untuk memenuhi kebutuhan permintaan telekomunikasi dapat ditemui secara mudah. Berbagai tawaran ditawarkan oleh pengembang. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan melalui penanganan keluhan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 100 responden yang merupakan followers akun twitter @telkomcare dan berlangganan Indihome dengan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (Path Anlysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Penanganan Keluhan; variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan; Penanganan Keluhan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan. Dengan demikian, sebaiknya PT. Telkom terus meningkatkan kualitas pelayanan dalam penanganan keluhan pada akun twitter @telkomcare. Hal tersebut akan mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan.