Aktivitas Customer Relationship Management (CRM) Swiss-Belinn Hotel Malang Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
| Main Author: | Valian, Dias Putera |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/163774/1/Dias%20Putera%20Valian.pdf http://repository.ub.ac.id/163774/ |
Daftar Isi:
- Penelitian yang dilakukan adalah mengkaji mengenai Aktivitas Customer Relationship Management (CRM) Swiss-Belinn Hotel Malang Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan untuk memenuhi kebutuhan konsumen disertai dengan sebuah komunikasi dan hubungan kedekatan dengan konsumen tersebut. Hal ini bertujuan untuk membangun ketertarikan konsumen dengan Swiss-Belinn Malang dengan sebuah perhatian lebih yang tidak didapati dari transaksi dengan hotel lainnya. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif, dengan paradigma interpretif karena menganggap semua hal yang terjadi dilapangan tidak secara otomatis terjadi begitu saja namun membutuhkan niat, motif perbuatan, kesadaran, atau alasan tertentu dengan wujud aksi sosial. Dengan pengumpulan data menggunakan observasi partisipan dan wawancara. Penelitian ini menggunakan Triangulasi data sebagai keabsahan datanya. Hasil Penelitian yang diambil pada bulan Agustus 2017 - Juni 2018 menunjukkan pertama, Swiss-Belinn Malang sudah melakukan implementasi strategi CRM mulai dari konsumen yang belum loyal, Swiss-Belinn Malang membuat konsumen yang tidak memiliki perhatian dengan pihak hotel menjadi konsumen yang memiliki hubungan dan loyal dengan pihak hotel, yang dalam penelitian ini adalah Swiss-Belinn Malang. Kedua, Swiss-Belinn Hotel Malang membagi tiga strategi CRM dengan dispesialisasikan sesuai jenis konsumennya, yaitu individual, korporat, dan travel agent. Ketiga, Konsumen merasa lebih loyal dan lebih baik melakukan transaksi dengan hotel yang dapat memberikan kepuasan dan komunikasi yang dekat dengan konsumen. Penerapan CRM diharapkan dapat membuat pihak hotel memenuhi kebutuhan konsumen seperti yang mereka inginkan dan membuat konsumen tersebut loyal dengan Swiss-Belinn Malang.