Analisis Pengaruh Efektivitas Komunikasi dan Customer Relationship Management Terhadap Customer Knowledge dan Kepuasan Pelanggan
| Main Author: | Neria, Ido |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/162548/1/Ido%20Neria.pdf http://repository.ub.ac.id/162548/ |
Daftar Isi:
- PT. Pegadaian (Persero) Kantor Cabang Kotalama memiliki pelanggan dari berbagai karakter dan latarbelakang yang berbeda-beda dengan jumlah pelanggan aktif KCA lebih dari 3000 pada tahun 2017. Kondisi yang seperti ini tidak menutup kemungkinan adanya keluhan terkait pelayanan yang mencakup interaksi pelanggan dan komunikasi yang disebabkan oleh pelanggan itu sendiri. Untuk mewujudkan visi, misi dan juga peranan PT. Pegadaian (Persero) Kantor Cabang Kotolama sesuai dengan PP. No 178 Tahun 1961 Pasal 5-6, maka dilakukan analisis dari segi efektivitas komunikasi, CRM, customer knowledge, kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan kuesioner dan teknik analisis statistik untuk melihat efektivitas komunikasi, customer knowledge dan CRM mencapai tingkat kepuasan pelanggan dengan kualitas layanan dan produk. Terdapat lima langkah dengan bantuan SPSS untuk menganalisis setiap variabel. Pertama, identifikasi masing-masing variabel untuk melihat karakter responden dan kemudian mengidentifikasi variabel yang dilakukan untuk melihat respon pelanggan dengan memberikan skor. Kedua, data kuesioner diuji dengan crosstab yang bertujuan untuk melihat hubungan dari empat variabel dengan melihat nilai chi-square. Langkah ketiga menggunakan uji validitas dan reliabilitas, dan setelah itu data kuesioner akan diuji dengan menggnakan asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, multikolinearitas, hetersokedastisitas. Dan yang terakhir, model konseptual penelitian akan dibagi menjadi dua yaitu model pertama memiliki tujuan melihat hubungan variabel efektivitas komunikasi dan CRM pada customer knowledge yang dilakukan oleh pekerja kepada pelanggan. Model kedua regresi linier berganda bertujuan untuk menemukan dampak yang akan diberikan oleh variabel CRM dan pengetahuan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan KCA. Hasil dari regresi linear berganda model pertama menunjukkan bahwa efektivitas komunikasi dan CRM memiliki pengaruh positif terhadap keberhasilan customer knowledge dengan persamaan regresi linear berganda yaitu Y= 23,532+ 0,1298X1+ 0,52X2 +e. Jika dilihat secara parsial maupun kelompok dengan nilai uji F 53,241 dan uji T sebesar 2,007 dan 7,430. Model kedua menghasilkan hubungan yang cukup kuat antara variabel CRM dan customer knowledge untuk memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan persamaan Z = 8,097 + 0,036X2 + 0,208Y +e. Jika dilihat berdasarkan hasil uji T maka variabel CRM tidak memberikan pengaruh karena nilai uji T 1,030 dan variabel customer knowledge mampu memberikan pengaruh dengan nilai 6,697. While the F test value have from both independent variables have a value of 37.405 which means both CRM and customer knowlege variables can give effect.