Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Alfamart Gading Kasri Kecamatan Klojen Kota Malang)
| Main Author: | Sari, Kumala |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/162157/1/Kumala%20Sari.pdf http://repository.ub.ac.id/162157/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk: Mengetahui dan menjelaskan pengaruh Bukti Fisik/Tangible (X1), Kehandalan/Reliability (X2), Daya Tanggap/Responsiveness (X3), Jaminan/Assurance (X4), Empati/Empathy (X5) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), dan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kepuasan Pelanggan (Y) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z). Penelitian ini menggunakan jenis penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini ada tujuh, yaitu Bukti Fisik/Tangible (X1), Kehandalan/Reliability (X2), Daya Tanggap/Responsiveness (X3), Jaminan/Assurance (X4), Empati/Empathy (X5), Kepuasan Pelanggan (Y), dan Loyalitas Pelanggan (Z). Pengumpulan data diperoleh melalui penyebaran kuesioner pada Pelanggan Alfamart Gading Kasri Kecamatan Klojen Kota Malang yang memiliki kartu Ponta. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 116 orang responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Bukti Fisik/Tangible (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), variabel Kehandalan/Reliability (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), variabel Ketanggapan /Responsiveness (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), variabel Jaminan/Assurance (X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), variabel Empati/Emphaty (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), Kepuasan Pelanggan (Y) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Z). Berdasarkan hasil penelitian ini, sebaiknya Alfamart Gading Kasri Kecamatan Klojen Kota Malang selalu memperhatikan pelanggan dengan baik, dan selalu mengutamakan pelayanan yang baik agar pelanggan puas.