Implementasi Service Quality dalam Menciptakan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Bengkel AHASS Putra Jaya dan AHASS Sekawan Motor di Kota Malang)
| Main Author: | Udayana, M. Faza Abadi |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/162098/1/M.%20Faza%20Abadi%20Udayana.pdf http://repository.ub.ac.id/162098/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini dilatarbelakangi oleh permasalahan yang dihadapi pada bengkel AHASS Putra Jaya dan AHASS Sekawan Motor dalam menerapkan service quality yang bertujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggannya. Model service quality yang digunakan adalah model service quality attribute HaywoodFarmer. Service quality attribute sangat cocok untuk menganalasa penerapan service quality dari perusahaan jasa. Tujuan dari penilitian ini adalah untuk mengetahui prespektif pihak manajemen bengkel dan pelanggan bengkel tentang service quality. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian studi kasus denga pendekatan kualitatif. Temuan yang diperoleh dari penelitian ini adalah pihak manajemen bengkel dan pihak pelanggan memiliki pendapat tentang service quality. Prespektif dari bengkel tentang service quality tidak ada perbedaan yang mendasar dengan prespektif pelanggan. Prespektif dari pihak manajemen bengkel dan pelanggannya menganalisanya menggunakan model service quality attribute Haywood-Farmer. Pelanggan dari AHASS Putra Jaya dan AHASS Sekawan Motor memilik faktor utama pendorong kepuasan yang berbeda. Bagi pelanggan AHASS Putra Jaya komunikasi atau pelayanan yang merupkan bagian dari people’s behaviour and conviviality adalah faktor utama pendorong kepuasan. Sedangkan pelanggan AHASS Sekawan Motor menilai hasil servis yang termasuk dalam professional judgment merupakan faktor utama pendorong kepuasan