Pengaruh Nilai Pelanggan dan Program Kesetiaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Hypermart di Kalimantan Selatan)
| Main Author: | Sugiati, Tinik |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2013
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/161318/ |
Daftar Isi:
- Sejak tahun 1980an penelitian tentang nilai pelanggan ini sudah dikembangkan dan hingga sekarang masih terus diteliti. Penelitian ini bertujuan menguji dan menjelaskan hubungan nilai pelanggan , program kesetiaan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Studi ini dilakukan pada Hypermart di Kalimantan Selatan dengan responden sebanyak 150 pelanggannya yang diseleksi melalui accidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan secara positif signifikan. Hal ini berarti semakin layanan Hypermart menawarkan nilai fungsi, nilai emosi, nilai sosial, nilai layanan karyawan, dan kewajaran harga yang baik, maka kepuasan pelanggan juga akan semakin baik. Temuan menarik penelitian ini adalah ternyata nilai pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan bila nilai pelanggan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Ini berarti nilai pelanggan tidak secara langsung dapat membuat pelanggan melakukan hal-hal yang menguntungkan Hypermart: memiliki komitmen yang tinggi, membeli kembali, meningkatkan jumlah pembelian dan menginformasikan hal-hal positif kepada orang lain. Ternyata, keberadaan kepuasan mempunyai peran penting sebagai mediasinya ( complete mediation ). Hasil penelitian ini juga menunjukkan adanya pengaruh positif yang signifikan antara program kesetiaan terhadap kepuasan pelanggan, adanya pengaruh positif yang signifikan antara program kesetiaan terhadap loyalitas pelanggan , adanya pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan mempunyai peran mediasi sebagian ( partial mediation ). Dengan demikian semakin pihak Hypermart menawarkan sistem, diskon, transparansi dan manfaat tambah yang tepat maka akan dapat membuat pelanggan melakukan hal-hal positif: mempunyai komitmen, membeli kembali, meningkatkan jumlah pembelian dan menginformasikan hal-hal positif kepada orang-orang di sekitarnya. Begitu pula pelanggan akan semakin melakukan hal-hal yang menguntungkan Hypermart lebih baik lagi jika pelanggan puas terhadap kelengkapan produk, pelayanan terhadap pelanggan, tata letak, komunikasi pada pelanggan dan manfaat kartu keanggotaan.