Ekuitas Merek dan Kepuasan Konsumen sebagai Mediasi Pengaruh Periklanan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen pada Penumpang Penerbangan Internasional Garuda Indonesia Airlines
| Main Author: | Budiarti, Anindhyta |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2013
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/161303/ |
Daftar Isi:
- Perkembangan perekonomian dan komunikasi membawa dampak pada pesatnya perkembangan jasa transportasi, sehingga bidang transportasi merupakan bidang yang sangat menjanjikan untuk masa kini dan masa yang akan datang. Semakin banyak maskapai penerbangan terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang menyebabkan setiap maskapai penerbangan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama (Tjiptono, 2001). Dengan berkembangnya maskapai penerbangan yang ada di Indonesia tentunya akan memperketat persaingan antar maskapai penerbangan tersebut. Perkembangan jumlah penerbangan saat ini mengindikasikan tingkat persaingan antar merek yang semakin tinggi. Lebih lanjut, keragaman layanan penerbangan, juga memungkinkan seseorang akan loyal lebih dari satu maskapai penerbangan karena masing-masing maskapai penerbangan memberikan value berbeda dari atribut produk yang menjadi pilihan pelanggan. Penelitian ini termasuk pada jenis penelitian eksplanatoris. Sampel penelitian adalah penumpang Internasional inbound dan outbound dari maskapai Garuda Indonesia yang dilakukan di Bandara Internasional yang ada di Indonesia, yaitu di bandara Internasional Jakarta, Bandara Internasional Denpasar, Bandara Internasional Hongkong, dan Bandara Internasional Singapura dengan jumlah 350 responden. Desain pengambilan sampel non probability sampling yakni accidental sampling dengan beberapa kriteria antara lain : penumpang penerbangan internasional, frekuensi terbang dalam satu tahun minimal dua kali, penumpang domestik (bukan asing) dan rute perjalanan juga diselenggarakan oleh maskapai lain selain Garuda Indonesia. Variabel penelitian yang bersifat eksogen adalah periklanan dan kualitas layanan, sedangkan variabel yang bersifat endogen adalah ekuitas merek, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Metode analisis data menggunakan SEM-PLS dengan software SmartPLS. Beberapa temuan penting di dalam penelitian adalah: Pertama kualitas layanan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen, sedangkan periklanan tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen. Kedua ekuitas merek menjadi mediasi penuh antara periklanan dengan loyalitas konsumen, artinya kemampuan penyampaian periklanan yang makin baik hanya menguatkan loyalitas konsumen bila penyampaian iklan mampu menguatkan ekuitas merek lebih terlebih dahulu. Ketiga kepuasan konsumen menjadi mediasi semua pengaruh terhadap loyalitas konsumen.