Pengaruh Pemasaran Relasional dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada pelanggan Ritel Tradisional di Jawa Timur)
| Main Author: | Suwitho |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2011
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/161300/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan ritel tradisional. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan ritel tradisional di Jawa Timur. Sifat dari populasi adalah infinite , karena jumlahnya tidak dapat diketahui secara pasti. Penentuan jumlah sampel sebanyak 250 responden dan yang kembali dan layak dianalisis sebanyak 248 responden. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan multy stage kepada pelanggan ritel tradisional yang berlokasi di pasar tradisional pada kota/kabupaten di Jawa Timur, yang meliputi: kota Blitar, kabupaten Nganjuk, kota Mojokerto, kabupaten Bojonegoro, kota Malang, kabupaten Banyuwangi, kota Surabaya dan kabupaten Sidoarjo. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dan wawancara. Untuk menguji pengaruh model yang dibentuk, digunakan alat analisis structural equation modeling (SEM) dengan menggunakan program analysis of moment structures (AMOS) versi 6.00. Hasil penelitian menunjukkan, bahwa semakin tinggi intensitas implementasi pemasaran relasional, yang meliputi komunikasi, perlakuan istimewa, personalisasi dan balas jasa yang dilakukan peritel tradisional semakin meningkat pula kepuasan dan loyalitas pelanggannya. Demikian juga kualitas layanan, yang meliputi aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, penyelesaian masalah dan kebijakan, semakin tinggi intensitas implementasinya, berdampak pada semakin tinggi pula kepuasan dan loyalitas pelanggan. Temuan lain dari penelitian ini, kepuasan pelanggan peranannya tidak bermakna terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada ritel tradisional bukan dengan meningkatkan kepuasan pelanggannya, tetapi yang lebih penting adalah dengan cara meningkatkan intensitas implementasi pemasaran relasional dan kualitas layanan. Berdasarkan temuan penelitian, bahwa secara langsung kepuasan pelanggan tidak bermakna dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, maka pada penelitian mendatang perlu memasukkan variabel intervening antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan, misalnya dengan menganalisis juga komitmen atau kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening.