Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Dimediasi Customer Value, Customer Trust (Studi pada Pengguna Jasa PT. Pos Indonesia Persero Malang 65100)

Main Author: Suharto
Format: Thesis NonPeerReviewed
Terbitan: , 2011
Subjects:
Online Access: http://repository.ub.ac.id/161298/
Daftar Isi:
  • Tujuan penelitian ini mendeskripsikan persepsi pengguna jasa PT. Pos Indonesia (Persero) Malang 65100 atas: (1) Service quality customer value , customer trust , Loyalitas pengguna jasa PT. Pos Indonesia (Persero) Malang 65100. (2) Menganalisis indikator-indikator pembentuk variabel yang paling dominan sebagai pembentuk varibel service quality, customer value customer trust dan loyalitas. (3) Menjelaskan pengaruh variabel service quality terhadap customer value, customer trust dan loyalitas serta pengaruh service quality terhadap loyalitas yang dimediasi customer value dan customer trust. Pendekatan penelitian positivis (kuantitatif), populasi pengguna jasa PT. Pos Indonesia (Persero) Malang 65100 yang sedang melakukan antrian di loket pelayanan, sampel sebanyak 170 responden. Teknik analisis data secara deskriptif dan inferensial dengan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan: (1) persepsi pengguna jasa atas service quality baik, lingkungan fisik kantor merupakan faktor yang dinilai dominan mempengaruhi. (2) customer value tinggi, karena pengorbanan customer dirasakan sebanding dengan harapan, merupakan pengaruh yang dinilai paling dominan. (3) Customer trust dipersepsi tinggi, terbentuk atas kemampuan personal yang memadai. (4) Loyalitas konsumen terkatagori tinggi, (5) Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap cutomer value, customer trust dan loyalitas . (6) Customer value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust dan loyalitas serta Customer trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Implikasi teoritis penelitian ini dapat menjelaskan bahwa service quality yang dipersepsi baik oleh customer belum cukup untuk membangun loyalitas. Service quality yang baik harus dapat menjadikan customer value dan customer trust yang baik juga agar loyalitasnya semakin tinggi. Sebagai implikasi praktis, dalam situasi persaingan yang sangat ketat PT. Pos Indonesia (Persero) Malang 65100 harus selalu melakukan pelayanan yang consumer oriented dan customer oriented agar dapat mencapai customer value dan customer trust sehingga PT. Pos dapat memiliki competitive advantage dibanding dengan industri jasa substitusi, agar supaya loyalitas customer tinggi.