Daftar Isi: Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan, Nilai, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Rumah Tangga (Perusahaan Daerah Air Minum Kota Kendari)

Daftar Isi:

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh: kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan; pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yang dimediasi oleh nilai pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepercayaan. Populasi penelitian adalah pelanggan rumah tangga di Kota Kendari yang menggunakan jasa PDAM berjumlah 17.607 rumah tangga yang tersebar di 9 (sembilan) kecamatan. Sampel dalam penelitian ini adalah 391 pelanggan rumah tangga diambil dengan presisi 5%. Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan memberikan kuesioner. Data yang terkumpul dianalis dengan menggunakan statistik Structural Equation Model (SEM) dengan program AMOS. Beberapa temuan penting dalam penelitian ini adalah: - Peningkatan layanan yang baik di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Kendari akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan selanjutnya meningkatkan loyalitas pelanggan bila kepuasan tersebut menimbulkan kepercayaan. - Peningkatan loyalitas pelanggan juga dapat dicapai bila layanan yang diberikan mampu meningkatkan Nilai pelanggan. Disamping itu dalam penelitian ini terbukti bahwa kepercayaan berperan sebagai mediasi antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan dan antara nilai pelanggan dengan loyalitas pelanggan.