Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan, Sikap Loyal Dan Perilaku Loyal Pelanggan (Studi Pada Jasa Service Body Repair Auto 2000 Sukun Kota Malang)
| Main Author: | Mugiono |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/160646/ |
Daftar Isi:
- Dalam situasi lingkungan bisnis yang mengalami turbulensi, membangun loyalitas konsumen sangat penting. Namun dari sejumlah penelitian yang membangun program loyalitas dengan mengandalkan perbaikan mutu layanan masih terdapat hasil penelitian yang tidak konsisten. Berdasarkan celah penelitian tersebut perlu dilakukan penelitian lebih lanjut untuk memberi solusi terhadap masalah inkonsistensi hasil penelitian tersebut. Penelitian ini dilakukan dengan membangun model perilaku loyalitas konsumen, dikaitkan dengan variabel kualitas layanan sebagai variabel bebas dan kepuasan konsumen serta sikap loyal konsumen diposisikan sebagai variabel mediasi antara mutu layanan dengan perilaku loyal. Tujuan penelitian ini adalah menguji dan menjelaskan secara empiris mengenai : pengaruh kualitas layanan terhadap perilaku loyal; pengaruh kualitas layanan terhadap perilaku loyal dengan kepuasan sebagai mediasi; pengaruh kualitas layanan terhadap perilaku loyal dengan sikap loyal sebagai mediasi; pengaruh kepuasan terhadap perilaku loyal dengan sikap loyal sebagai mediasi. Pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan teknik Convenience . Responden yang dipilih adalah pelanggan pemilik yang pernah menggunakan jasa service khususnya service Body Repair minimal satu kali. Peneliti mengambil sampel sebanyak 105 responden. Hipotesis penelitian diuji menggunakan teknik analisis Partial Least Square (PLS). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan secara langsung tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap perilaku loyal. Kepuasan mempunyai peran penting bagi pelanggan dalam membentuk perilaku loyal. Apabila kualitas layanan semakin baik maka diikuti dengan peningkatkan kepuasan, yang pada akhirnya dapat berdampak memperbaiki perilaku loyal. Sikap loyal tidak memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap perilaku loyal. Kepuasan secara tidak langsung terbukti memiliki pengaruh terhadap perilaku loyal dengan sikap loyal sebagai mediasi.