Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan dalam Melakukan Online Shopping (Studi pada Pelanggan Online Shopping di Forum Jua
| Main Author: | Khristianto, Wheny |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2011
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/160042/ |
Daftar Isi:
- Usaha yang bergerak di bidang bisnis selalu berusaha untuk terus menerus memberikan kepuasan kepada pelanggan, karena kepuasan pelanggan merupakan tolok ukur dari retensi pelanggan, intensitas pelanggan dan telah diakui sebagai salah satu antiseden utama penyebab loyalitas pelanggan. Saat ini, e-Commerce menjadi alternatif bisnis di era modern yang sejalan dengan kondisi pasar yang semakin dinamis dan persaingan yang kompetitf, mengakibatkan perubahan pada perilaku pelanggan. Online shopping , sebagai salah sattu bentuk e-Commerce telah menjadi sarana yang menarik bagi pelanggan untuk berbelanja. Pelanggan dpat memperoleh informasi dengan cepat, mengetahui harga di pasaran melalui media website yang menyediakan fasilitas online shopping . Kondisi ini menyebabkan website harus memperhatikan kualitas informasi, kualitas sistem, kualitas layanan untuk dapat menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis: 1) pengaruh kualitas informasi terhadap kepuasan pelanggan dalam melakukan online shopping , 2) pengaruh kualitas sistem terhadap kepuasan pelanggan dalam melakukan online shopping , 3) pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam melakukan online shopping , 4) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam melakukan online shopping , dan 5) pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dalam melakukan online shopping. Sampel dalam penelitian ini sejumlah 82 orang yang merupakan pelanggan aktif dan sering melakukan online shopping di FJB Kaskus.us yang berada di Regional Malang. Penelitian ini menggunakan metode analisis data Partial Least Square (PLS). Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa kualitas informasi dan kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan dan kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kualitas sistem tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.