Aplikasi Metode Servqual dan Six Sigma dalam Menganalisis Kualitas Layanan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan (UPJ) Dinoyo Malang
| Main Author: | Firdian, Endy |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2013
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/160023/ |
Daftar Isi:
- Pengukuran kualitas pelayanan harus terus dilakukan pada instansi Pemerintah khususnya PT. PLN (Persero) UPJ Dinoyo hal ini tercantum pada Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004, dan masih banyaknya keluhan masyarakat tentang pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) UPJ Dinoyo selama ini. Dalam meganalisis kualitas pelayanan berdasarkan kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UPJ Dinoyo, penelitian ini ada beberapa metode yang digunakan diantarannya: metode servqual untuk mengetahui gap, analisis regresi linier sederhana untuk mengetahui apakah ada hubungan antara variable servqual terhadap kepuasan pelanggan, metode Importance – Performance Analysis untuk mengetahui prioritas perbaikan dan tahap akhir menggunakan metode six sigma dalam meganalisis gap untuk mengetahui level sigma dari pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ dinoyo. Hasil penelitian menunjukkan gap terbesar pada dimensi reliability (-1.275) dan gap terkecil pada dimensi tangible (-0.725). Untuk gap pada masing-masing atribut didapat atribut Reliability 6 memiliki nilai gap terbesar (-2.211) dan nilai gap terkecil yaitu empathy 5 (-0.623). Untuk analisis regresi linier sederhana menunjukkan bahwa variabel servqual dapat menjelaskan variabel kepuasan pelanggan sebesar 73.2%. Sedangkan hasil analisis Importance – Performance Analysis menunjukkan atribut Rel 9, Rel 7, Rel 6, dan Rel 8 sebagai prioritas utama perbaikan. Perhitungan baseline pada tingkat outcome berdasarkan dimensi dan atribut memiliki rata rata level pencapayan sigma 2,3. Adapun alternatif perbaikan dan peningkatan yang dapat dilakukan antara lain: Dengan meningkatkan proses perawatan dan perbaikan, sumber daya manusia (SDM), peralatan dan alat bantu kerja, serta media pendukung dalam memberikan informasi pemadaman maupun informasi lainnya.