Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Toko Ritel Bahan-Bahan Bangunan di Kabupaten Sumenep)
| Main Author: | Ghufrony, Ahmad |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/159992/ |
Daftar Isi:
- Tujuan dari penelitian ini untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan pada toko bahan-bahan bangunan di Kabupaten Sumenep. Pendekatan penelitian yaitu explanatory research. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden, dan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling . Analisis data yang digunakan adalah analisis Partial Least Square (PLS). Dari hasil penelitian dapat disimpulkan (1) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2) Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (3) Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (4) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (5) Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Implikasi praktis penelitian ini yaitu dalam meningkatkan daya saing bisnis khususnya pada toko bahan-bahan bangunan maka perlu secara terus menerus meningkatkan kualitas pelayanannya yaitu menyesuaikan kualitas pelayanan yang diberikan dengan harapan yang diinginkan pelanggan, semakin kualitas pelayanan yang diberikan memuaskan maka pelanggan akan melakukan pambelian kembali atau pelanggan akan menjadi pelanggan potensial dan akan memberikan rekomendasi positif kepada orang lain. Dan faktor harga juga berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang berarti bahwa untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan para retailer toko bahan-bahan bangunan harus memperhatikan masalah harga, kebijakan dalam penetapan harga akan memberikan suatu nilai kepuasan tertentu kepada para pelanggan. Harga yang ditetapkan harus sesuai dengan apa yang diberikan, dan harga yang ditetapkan harus kompetitif. Dengan demikian maka kepuasan dan loyalitas pelanggan akan meningkat. Keterbatasan penelitian ini adalah Penelitian ini hanya menitik beratkan pada toko bahan-bahan bangunan untuk SIUP menengah dengan profil usaha/kegiatan usahanya adalah pedagang eceran, sehingga hasilnya kemungkinan tidak bisa digeneralisir pada seluruh toko bahan-bahan bangunan. Dan penelitian ini hanya menggunakan sampel dari 3 (tiga) toko bahan-bahan bangunan yang menjadi objek penelitian dan yang memenuhi kriteria.