Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Citra Perusahaan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
| Main Author: | Anzie, LuthfyPurnanta |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/159983/ |
Daftar Isi:
- Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap citra perusahaan, kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan, citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan dan yang terakhir kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan sebab-akibat antar variabel. Generalized Structured Component Analysis (GSCA) digunakan sebagai metode analisis data, disertai dengan pengujian hipotesis guna mengetahui pengaruh signifikan terhadap variabel yang sudah ditentukan. Populasi yang diambil sebanyak 55 nasabah BCA yang tinggal di wilayah Rungkut Mapan, Surabaya. Teknik yang digunakan adalah dengan memberikan kuisioner kepada responden. Hasil dari penelitian ini adalah dari enam hipotesis, terdapat satu hipotesis yang ditolak yaitu kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, namun tidak signifikan.Keterbatasan dalam penelitian ini antara lain sempitnya wilayah populasi dan sedikitnya sampel. Sehingga untuk penelitian berikutnya diharapkan dapat memperluas cakupan wilayah dan memperbanyak sampel penelitian, sehingga penelitian akan semakin baik.