Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Speedy di Kota Malang
| Main Author: | Zulkifly, Ade |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2010
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/159933/ |
Daftar Isi:
- Ditengah perkembangan kebutuhan informasi yang semakin meningkat, Internet adalah salah satu pemenuhan kebutuhan informasi yang sangat cepat yang bias didapatkan. Salah satu layanan akses internet yang disediakan oleh PT. TELKOM adalah “Speedy”. Pada saat ini performansi layanan Speedy masih kurang baik karena dalam proses pelayanannya masih banyak terjadi permasalahan seperti : masih banyaknya gangguan yang terjadi pada saat mengakses internet, waktu proses pasang baru dan waktu proses penanganan gangguan yang sering melebihi standar layanan gangguan. Penelitian ini bertujuan (1) Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Speedy di kota Malang. (2) Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Speedy di kota Malang. (3) Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Speedy di kota Malang. Populasi penelitian ini adalah pelanggan Speedy Kota Malang. Jumlah populasi sebanyak 21500. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan pendekatan Slovin dengan jumlah 100 pelanggan dan sesuai dengan sampel yang harus terpenuhi dengan menggunakan path analysis . Pengujian dilakukan kepada 3 variabel yang terdiri dari 5 dimensi kualitas layanan yaitu Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati yang merupakan variabel pertama. Sedangkan variabel kedua yaitu kepuasan dan variabel yang ketiga adalah loyalitas. Disimpulkan bahwa (1) Kualitas layanan yang semakin baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Speedy. (2) Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan Speedy dapat menimbulkan loyalitas pelanggan. (3) Peningkatan kualitas layanan yang diberikan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dalam menggunakan layanan Speedy.