Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Praktikan di Laboratorium Distribusi Energi Politeknik Negeri Semarang dengan Metode Servqual
| Main Author: | Mulud, TeguhHarijono |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2012
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/159900/ |
Daftar Isi:
- Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing faktor keandalan (reliability) , faktor ketanggapan (responsivenes) , faktor keyakinan (assurance) , faktor empati (emphaty), faktor wujud (tangible) dan pengaruh faktor-faktor tersebut secara bersama-sama terhadap kepuasan praktikan di laboratorium distribusi energi Politeknik Negeri Semarang. Lokasi penelitian di Politeknik Negeri Semarang Jurusan Teknik Mesin Program Studi Teknik Konversi Energi. Penelitian ini menggunakan pendekatan ex post facto . Satuan pengamatan yang akan diteliti adalah para mahasiswa praktikan di Laboratorium Distribusi Energi. Besar populasi dalam penelitian ini adalah 160 orang mahasiswa. Teknik pengumpulan data terdiri dari beberapa metode yaitu : metode angket, metode dokumentasi dan observasi. Bentuk instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dan Teknik analisis data awal dalam penelitian ini menggunakan analisis SWOT. Analisis statistik yang digunakan adalah regresi linier berganda yang berguna untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat dengan lima predictor. Data uji instrumen dalam penelitian ini dilakukan terhadap enam instrumen angket yaitu angket Wujud (tangible) (X 1 ), Keandalan (reliability) (X 2 ), Ketanggapan (responsivenes) (X 3 ), keyakinan (assurance) (X 4 ), empati (emphaty) (X 5 ), dan angket Kepuasan paktikan di lab distribusi energi (Y). Berdasarkan hasil pengolahan data dan informasi dari 160 kuesioner maka didapatkan hasil bahwa ada pengaruh yang signifikan dari variabel Wujud ( tangible ) (X 1 ) yang berupa: peralatan yang digunakan, fasilitas fisik di perusahaan, penampilan karyawan yang bersih dan menarik, bahan-bahan yang berkaitan dengan layanan terhadap Kepuasan paktikan di lab distribusi energy (Y). Hal ini berdasarkan perbandingan t hitung (2,170) t table (1,6556). Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel Keandalan ( reliability ) (X 2 ) yang berupa: pelayanan yang segera dan memuaskan, senang hati dalam menyelesaikan masalah, pelayanan yang benar sejak awal, layanan tepat waktu, menghindari kesalahan terhadap Kepuasan paktikan di lab distribusi energi (Y). Hal ini berdasarkan perbandingan t hitung (-0,150) t table (1,6556). Ada pengaruh yang signifikan dari variabel Ketanggapan ( responsivenes ) (X 3 ) yang berupa: pemberitahuan yang tepat ketika dibutuhkan, pelayanan yang cepat, pemberian bantuan kepada pelanggan, tidak merasa terlalu sibuk untuk menanggapi praktikan terhadap Kepuasan paktikan di lab distribusi energi (Y). Hal ini berdasarkan perbandingan t hitung (3,069) t table (-1,6556). Ada pengaruh yang signifikan dari variabel Keyakinan ( assurance ) (X 4 ) yang berupa: meyakinkan para praktikan, merasa aman melakukan praktik, ramah kepada praktikan, mempunyai pengetahuan melaksanakan pekerjaan dengan baik terhadap Kepuasan paktikan di lab distribusi energi (Y). Hal ini berdasarkan perbandingan t hitung (-3,303) t table (-1,6556). Terdapat pengaruh yang signifikan Empati ( emphaty ) (X 5 ) yang berupa: perhatian kepada praktikan, jam kerja yang menyenangkan kepada semua praktikan, perhatian kepada praktikan secara pribadi, mengutamakan kepentingan praktikan, memahami kebutuhan khusus para penggunanya terhadap Kepuasan paktikan di lab distribusi energy (Y). Hal ini berdasarkan perbandingan t hitung (3,285) t table (1,6556). Terdapat (Ada) pengaruh yang signifikan dari variable Wujud ( tangible ) (X 1 ), Keandalan ( reliability ) (X 2 ), Ketanggapan (responsivenes) (X 3 ), keyakinan (assurance) (X 4 ), empati (em