Analisis Kepuasan Siswa Lembaga Bimbingan Belajar Menggunakan Integrasi Aspek Bauran Pemasaran Jasa terhadap Dimensi Kualitas Jasa Model Gronroos (Studi Kasus di LBB “X”)
| Main Author: | MFahrurRozyH |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2011
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/159899/ |
Daftar Isi:
- Dalam meningkatkan kualitas pendidikan nasional, Lembaga bimbingan Belajar (LBB) “X” memiliki visi dan misi. LBB “X” mempunyai visi “ to be finest education in world” . Sedangkan misi yang diemban LBB “X” yaitu menjaga eksistensi dan kualitas pelayanan. Kondisi LBB terkini menunjukkan adanya penurunan jumlah siswa yang mengikuti bimbingan belajar. Pada tahun ajaran 2010/2011 siswa di LBB “X” Malang berjumlah 423 siswa dan pada tahun ajaran sebelumnya 2009/2010 berjumlah 475 siswa. Untuk mengantisipasi penurunan jumlah siswa dan untuk mencapai jumlah siswa yang ideal yang berjumlah 544 siswa serta untuk mewujudkan visi dan misi LBB, diperlukan suatu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang terbaik untuk meningkatkan kepuasan siswa sebagai pelanggan. Salah satu metode untuk menganalisa tingkat kepuasan siswa adalah menggunakan metode SERVQUAL atau yang biasa dikenal dengan RATER ( reability , assurance , tangible , empathy dan responsiveness ). Namun Gronroos mencoba melengkapi kekurangan pada metode SERVQUAL dengan menggunakan 3 dimensi kualitas yakni kualitas teknis ( learning outcome ), kualitas fungsional (RATER) dan citra ( image ). Dan untuk memperluas cakupan dimensi kualitas jasa milik Gronroos, dalam penelitian ini dipertimbangkan juga keseluruhan aspek dalam aktifitas pemasaran yakni bauran pemasaran jasa. Secara keseluruhan, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas jasa model Gronroos terhadap kepuasan siswa LBB “X” Malang, mengetahui prioritas perbaikan dari dimensi kualitas jasa model Gronroos yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan siswa LBB “X” Malang, serta memberikan rekomendasi analisa perbaikan yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan siswa LBB “X” Malang. Hasil dari analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas teknis ( learning outcome ), kualitas fungsional dan citra ( image ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan siswa lembaga bimbingan belajar. Kualitas teknis ( learning outcome ) dan kualitas fungsional berpengaruh signifikan terhadap image . Nilai standardized coefficient beta dari regresi kualitas teknis ( learning outcome ), kualitas fungsional dan citra ( image ) terhadap kepuasan siswa lembaga bimbingan belajar sebesar 0.570, 0.008 dan 0.352. Nilai standardized coefficient beta dari regresi kualitas teknis ( learning outcome ) dan kualitas fungsional terhadap citra ( image ) sebesar 0.656 dan 0.300. Nilai standardized coefficient beta dari kualitas teknis ( learning outcome ) memiliki nilai terbesar hal ini memiliki makna bahwa peningkatan kualitas teknis ( learning outcome ) merupakan prioritas utama dalam proses peningkatan kepuasan siswa. Sedangkan nilai faktor loading untuk dimensi SERVQUAL reability , assurance , tangible , empathy dan responsiveness sebesar 0.679, 0.750, 0.835, 0.441, dan 0.675. Hal ini menunjukkan bahwa variabel assurance yang memiliki angka faktor loading terbesar menjadi prioritas dalam perbaikan kualitas fungsional sebagai upaya peningkatan kepuasan siswa.