Daftar Isi: Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan Dan Citra Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas Nasabah Centratama Nasional Bank (Bank CNB) Cabang Malang

Daftar Isi:

Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas layanan, nilai pelanggan dan citra terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Selain itu penelitian ini juga menganalisis pengaruh tidak langsung kualitas layanan, nilai pelanggan dan citra terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah. Populasi dari penelitian ini adalah nasabah yang memiliki dana pada Bank CNB Singosari, Dinoyo dan Kudusan dengan kriteria menjadi nasabah minimal 6 bulan sampai dengan dilakukan penelitian ini. Data bulan Juli 2009 menunjukkan total berjumlah 1529 nasabah. Dengan ukuran populasi 1.529 orang nasabah dan tingkat kelonggaran ketidaktelitian sebesar 10%, maka sampel yang digunakan sebanyak 94 nasabah. Analisis data yang digunakan dalam penelitian menggunakan Analisis Jalur (Path Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, nilai pelanggan dan citra berpengaruh langsung terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas layanan dan citra terhadap loyalitas nasabah.