Pengaruh Relationship Marketing dan Creating Customer Value terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Mobil Honda di Kota Malang
| Main Author: | Farizka, Achmad |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2011
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/159879/ |
Daftar Isi:
- Fenomena Bisnis tingkat persaingan bisnis khususnya otomotif yang sangat ketat menuntut perusahaan lebih kreatif dan inovatif, dan menjalankan strategi pemasaran khusus yang berorientasi pelanggan. Dengan adanya persaingan yang ketat dimana pesaing senantiasa menghasilkan produk dan jasa dengan kualitas yang relatif sama. Maka dari itu perusahaan dituntut untuk melakukan strategi baru yaitu strategi pemasaran berbasis pada orientasi pelanggan dengan menggunakan pendekatan relationship marketing dan juga creating customer value . Kedua strategi ini dinilai efektif dalam memenangkan persaingan di industri otomotif khususnya untuk merk Honda di kota Malang dan yang terpenting adalah dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan Honda di kota Malang. Disamping itu dampak dari strategi relationship marketing dan creating customer value dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan Honda dan berdampak pada loyalitas pelanggan Honda di kota Malang. Tujuan Penelitian ini adalah (1) Menguji pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan, (2) menguji pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan, (3) menguji pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, (4) menguji pengaruh creating customer value terhadap kepuasan pelanggan, (5) menguji pengaruh creating customer value terhadap loyalitas pelanggan, (6) menguji pengaruh creating customer value terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, (7) menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelangggan. Penelitian yang dilakukan termasuk penelitian explanatory research , yaitu menjelaskan hubungan kausalitas antara variabel- variabel melalui pengujian hipotesa. Jumlah sampel yang diteliti adalah 100 responden. Analisa data yang digunakan adalah analisa jalur ( path analysist ) dan analisa faktor untuk melihat loading faktor dari variabel laten. Hasil penelitian ini adalah (1) relationship marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, (2) relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan baik secara langsung maupun dengan melalui variabel kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisa path pengaruh tidak langsung relationship marketing melalui kepuasan lebih tinggi nilainya daripada pengaruh langsung, sehingga kepuasan pelanggan dapat dikatakan variabel intervening pada jalur ini. Berdasarkan hasil penelitian ini maka perusahaan Honda di kota Malang harus mempertahankan dan meningkatkan kinerja dari strategi relationship marketing (4) creating customer value berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, (5) creating customer value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan baik secara langsung ataupun melalui kepuasan pelanggan (6) kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalist pelanggan.