Pengaruh Citra Perusahaan (Corporate Image) dan Penanganan Keluhan (Complaint Handling) terhadap Kepuasan (Satisfaction), Kepercayaan (Trust) serta Loyalitas (Loyalty) (Survey pada Pelanggan Bengkel S
| Main Author: | Akbarina, Farida |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2013
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/159864/ |
Daftar Isi:
- Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis dan menjelaskan pengaruh dari Citra Perusahaan dan Penanganan Keluhan terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas. Penelitian ini termasuk explanatory research . Metode pengambilan data teknik survei. Teknik pengambilan sampel yaitu accidental sampling . Populasi pada penelitian ini adalah Pelanggan servis bengkel resmi Toyota di Kota Malang. Metode analisis yang digunakan adalah Path Analisys , Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan. 2) Penanganan Keluhan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan 3) Citra Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan. 4) Penanganan Keluhan berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan 5) Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan. 6) Citra Perusahaan berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas. 7) Penanganan Keluhan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas. 8) Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas. 9) Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas.