Penerapan Integrasi Servqual dan Quality Function Deployment pada Pengukuran Kualitas Layanan (Studi Kasus: Program Studi Pendidikan Teknik Mesin, Universitas Palangka Raya)
| Main Author: | Wiyogo |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2013
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/157301/ |
Daftar Isi:
- Layanan Pendidikan merupakan layanan jasa yang meliputi saran , biaya kuliah, penilaian dan bimbingan kepada siswa, orang tua siswa dan sponsor . K< ualitas jasa pendidikan merupakan hal yang utama dalam hal ini untuk memenuhi dan melampaui kebutuhan dan keinginan konsumennya . Dalam UU Sisdiknas No. 20/2003, layanan pendidikan yang berkualitas diwajibkan kepada setiap penyellenggara kegiatan pendidikan. Melihat kondisi di atas untuk itu pihak manajemen harus dapat memahami dan mengetahui faktor-faktor yang menjadi kepuasan konsumen terhadap layanan yang berkualitas. Penelitian ini dilakukan di Program Studi Pendidikan Teknik Mesin (PSPTM), Universitas Palangka Raya, Kalimantan Tengah dengan menggunakan metode Servqual untuk menganalisa kepuasan konsumen berdasarkan dimensi kualitas Prioritas layanan apa saja yang akan diperbaiki dipilih dengan berdasarkan prinsip Pareto. Nilai Servqual terbobot yang telah didapatkan, selanjutnya diolah menggunakan Quality Function Deployment dalam House of Quality untuk mendapatkan rekomendasi perbaikan yang sesuai dengan keinginan konsumen dan sumber daya yang tersedia dari pihak PSPTM. Hasil perhitungan gap antara persepsi dan harapan p ada layanan akademik atribut ketersediaan jumlah toilet mempunyai nilai gap tertinggi sebesar -2,697, sementara itu pada layanan administrasi, kehadiran petugas tepat waktu memiliki nilai gap sebesar -1,740. Dari House of Quality pada layanan akademik diperoleh 30 atribut sebagai rekomendasi perbaikan seperti memperbaiki toilet yang rusak, memaksimal bandwidth yang telah ada. Sementara itu pada layanan adminitrasi didapatkan 18 atribut prioritas, seperti penjadwalan petugas, melaksanakan SOP pelayanan, mendorong petugas untuk lebih proaktif melayani mahasiswa.