Adopsi Citizen’s Charter (Kontrak Pelayanan) untuk Optimalisasi Pelayanan Publik (Studi pada Instalasi Rawat Jalan (IRJ) RSU Dr. Saiful Anwar Malang)
| Main Author: | Bilyastuti, MaiPuspadyna |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2013
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/156943/ |
Daftar Isi:
- Tuntutan akan pelayanan publik yang baik dan memuaskan telah menjadi suatu kebutuhan yang harus dipenuhi oleh instansi penyelenggara pelayanan publik. Salah satu cara yang dilakukan dalam upaya untuk meningkatkan dan mengoptimalkan pelayanannya Instalasi Rawat Jalan (IRJ) RSU Dr. Saiful Anwar Malang melakukan adopsi Citizen`s Charter . Citizen`s Charter atau kontrak pelayanan dilakukan dengan perwakilan unsur masyarakat pengguna layanan yaitu PT. Askes (Persero) Cabang Malang, PT. Jamsostek (Persero) Cabang Malang, PG. Kebon Agung, Harian Radar Malang dan LSM INSPIRE Indonesia. PT. Askes (Persero), PT. Jamsostek (Persero) dan PG. Kebon Agung. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendiskripsikan dan menganalisis pelaksanaan adopsi Citizen`s Charter (kontrak pelayanan) untuk optimalisasi pelayanan publik di Instalasi Rawat Jalan (IRJ) RSU Dr. Saiful Anwar Malang; mendiskripsikan dan menganalisis faktor-faktor yang mendukung dan menghambat pelaksanaan tersebut. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Sedangkan teknik pengumpulan data melalui wawancara, dokumentasi dan observasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan adopsi Citizen`s Charter (kontrak pelayanan) untuk optimalisasi pelayanan publik di IRJ RSU Dr. Saiful Anwar Malang dimulai dari Tahap Persiapan, Tahap Penyusunan Draft Dokumen Citizen`s Charter (kontrak pelayanan), Tahap Pengesahan Dokumen Citizen`s Charter (kontrak pelayanan), dan terakhir Tahap Pelaksanaan. Pelaksanaan pelayanan publik dengan adopsi Citizen`s Charter (kontrak pelayanan) di IRJ RSU Dr. Saiful Anwar Malang belum berjalan secara optimal bila dinilai berdasarkan dari tema-tema yang ada dalam Citizen`s Charter yaitu : (a) Standar yang lebih tinggi; standar pelayanan yang diberlakukan berdasarkan kesepakatan bersama antara pihak rumah sakit dengan perwakilan unsur masyarakat pengguna layanan, namun penerapan standar pelayanan ini belum berjalan secara optimal. (b) Keterbukaan; adanya keterbukaan baik jenis layanan, biaya layanan, jadwal layanan, nama dokter atau petugas pemberi layanan, maupun alur dan persyaratan layanan namun begitu masih banyak pasien yang belum paham alur pelayanan tersebut terutama bagi pasien baru. (c) informasi; target maupun hasil kinerja tidak dipublikasikan secara terbuka tapi hanya dimuat dalam buku laporan tahunan intern rumah sakit. (d) Non-diskriminasi; dalam pelayanannya semua pasien diperlakukan sama tanpa ada diskriminasi. (e) Daya Respon; dilakukan survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). (f) Keluhan; adanya jaminan kepastian penyelesaian masalah terhadap keluhan yang disampaikan, karena hal itu diatur dalam dokumen Citizen`s Charter (kontrak pelayanan). Berkurangnya jumlah Sumber Daya Manusia serta karena status RSU Dr. Saiful Anwar Malang sebagai rumah sakit pendidikan menjadikan rumah sakit digunakan sebagai tempat praktek kerja bagi mahasiswa-mahasiswa dimana terkadang perilaku mahasiswa praktek tersebut tidak berkenan bagi pasien, serta kurangnya publikasi dan sosialisasi ke masyarakat luas tentang Citizen`s Charter (kontrak pelayanan) menjadikan pelaksanaan adopsi Citizen`s Charter belum berjalan secara optimal sehingga dalam hal ini peneliti memberikan rekomendasi agar dilakukan publikasi secara luas mengenai Citizen`s Charter (kontrak pelayanan) di IRJ RSU Dr. Saiful Anwar Malang baik itu melalui media masa cetak maupun elektronik, website, booklet, leaflet. Hendaknya ada kebijakan rumah sakit untuk mengatasi kendala berkurangnya SDM dengan memenuhi SDM yang berkompeten dibidangnya dan bagi mahasiswa yang magang praktek perlu diberikan pemahaman bahwa IRJ RSU Dr. Saiful Anwar Malang mendasarkan pelayanannya pada Citizen`s Charter (kontrak pelayanan) sehingga mereka dalam memberikan pelayanan pada pasien juga harus berpedoman pada dokumen Citizen`s Charter (kontrak pelayanan).