Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas (Survei Pada Nasabah Tabungan Bank Rakyat Indonesia Cabang Kawi Malang)
| Main Author: | Sari, KartikaRachmaEka |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2013
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/155719/ |
Daftar Isi:
- Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Penanganan Keluhan, dan Komunikasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Empat variabel dari Relationship Marketing yang diteliti diharapkan mampu mewujudkan visi BRI dan lebih meningkatkan kinerja perusahaan ke depan. Penelitian ini dilakukan di BRI Cabang Kawi Malang, populasi penelitian adalah nasabah tabungan BRI Kawi. Sejumlah 102 responden menjadi sampel dalam penelitian ini. Alat analisis yang digunakan adalah analisis path. Pada penelitian ini terdapat Sembilan hipotesis yang terbentuk dari enam variabel untuk mrenganalisis pengaruh antar variabel. Hasil analisis di lapangan menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung secara signifikan dari variabel Kepercayaan (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Z). Koefisien path bertanda positif (0.390). Terdapat pengaruh langsung secara signifikan dari variabel Kepercayaan (X1) terhadap Loyalitas Nasabah (Y). Koefisien path bertanda positif (0.356). Terdapat pengaruh langsung secara signifikan dari variabel Komitmen (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Z). Koefisien path bertanda positif (0.234). Terdapat pengaruh dari variabel Komitmen (X2) terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y) tetapi tidak signifikan, namun bila melalui variabel Kepuasan Nasabah (Y) akan memperoleh hasil yang signifikan. Koefisien path bertanda positif (0.088) maka mempunyai hubungan yang searah apabila semakin tinggi nilai Komitmen (X2), semakin tinggi pula Kepuasan Nasabah (Z). Terdapat pengaruh langsung secara signifikan dari variabel Penanganan Keluhan (X3) terhadap Terhadap Kepuasan Nasabah (Z). Koefisien path bertanda positif (0.340). Terdapat pengaruh dari variabel Penanganan Keluhan (X3) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) tetapi tidak signifikan, namun bila melalui variabel Kepuasan Nasabah (Z) akan memperoleh hasil yang signifikan. Koefisien path bertanda positif (0.127) maka mempunyai hubungan yang searah yaitu apabila semakin tinggi nilai Penanganan Keluhan (X3), semakin tinggi pula Kepuasan Nasabah (Z) Terdapat pengaruh dari variabel Penanganan Keluhan (X3) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) tetapi tidak signifikan, namun pengaruh secara tidak langsung melalui variabel Kepuasan Nasabah (Z) akan memperoleh hasil yang signifikan. Koefisien path bertanda positif (0.127) maka mempunyai hubungan yang searah yaitu apabila semakin tinggi nilai Penanganan Keluhan (X3), semakin tinggi pula Kepuasan Nasabah (Z). Terdapat pengaruh langsung secara signifikan dari variabel Komunikasi (X4) terhadap Kepuasan Nasabah (Z). Koefisien path bertanda positif (0.255). Terdapat pengaruh dari variabel Komunikasi (X4) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) tetapi tidak signifikan, namun pengaruh secara tidak langsung melalui variabel Kepuasan Nasabah (Z) akan memperoleh hasil yang signifikan.Koefisien path bertanda positif (0.095) maka mempunyai hubungan yang searah yaitu apabila semakin tinggi nilai Komunikasi (X4), semakin tinggi pula Kepuasan Nasabah (Z). Terdapat pengaruh langsung secara signifikan dari variabel Kepuasan Nasabah (X4) terhadap Loyalitas Nasabah (Y). Koefisien path bertanda positif (0.374).