Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Potential Gain In Customer Value (PGCV) Dan Importance-Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus Pada Racel Risol Cafe Malang)
Daftar Isi:
- Pada Masa Sekarang Ini Semakin Banyak Pengusaha Yang Berbisnis Kafe Dan Restoran Khususnya Di Kota Malang, Sehingga Menyebabkan Pelaku Bisnis Harus Mempunyai Strategi Yang Baik Dan Tepat. Kafe Yang Berkembang Pesat Dan Ramai Dikunjungi Oleh Kalangan Anak Muda Maupun Orang Dewasa Salah Satunya Adalah Racel Risol. Kafe Ini Berdiri Pada Tanggal 1 Mei 2012 Yang Berlokasi Di Jalan Pandan 21 Malang. Kafe Ini Termasuk Usaha Yang Baru, Sehingga Berbagai Permasalahan Masih Sering Muncul Misalnya, Seperti Makanan Yang Diantar Tidak Sesuai Pesanan Dan Makanan Yang Tidak Segera Diantarkan Masih Sering Terjadi Sehingga Berdampak Pada Kepuasan Pelanggan Yang Menurun. Kepuasan Pelanggan Merupakan Penilaian Pelanggan Terhadap Produk Atau Jasa Apakah Telah Memenuhi Kebutuhan Dan Harapan Pelanggan. Kualitas Pelayanan Dapat Diukur Pada Lima Dimensi, Yaitu Bukti Fisik (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Dan Empati (Empathy). Setelah Itu Akan Diketahui Atribut Apa Saja Yang Dapat Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan, Serta Dapat Menentukan Langkah Apa Saja Yang Akan Diambil Guna Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan. Metode Yang Digunakan Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan Adalah Metode Potential Gain In Customer Value (PGCV) Dan Importance-Performance Analysis (IPA). Metode Ini Dapat Digunakan Untuk Mengetahui Atribut-Atribut Yang Dapat Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Dan Tingkat Kepuasan Pelanggan. Kedua Metode Ini Akan Dikorelasikan Untuk Mengetahui Atribut-Atribut Yang Diprioritaskan Untuk Diperbaiki. Berdasarkan Hasil Penelitian, Atribut-Atribut Yang Perlu Diprioritaskan Untuk Diperbaiki Yaitu Kebersihan Meja, Kursi Dan Lingkungan Yang Selalu Terjaga (X45), Intonasi Dan Emosi Karyawan Baik Dalam Berkomunikasi (X52), Karyawan Menerima Pelanggan Dengan Senyum, Sapa, Dan Ramah (X55), Karyawan Tanggap Dalam Membersihkan Meja Dan Lingkungan Yang Kotor (X35), Keramahan Karyawan (X51), Dan Kebersihan Dan Kerapian Penampilan Karyawan (X15). Usulan Perbaikan Yang Dapat Diberikan Pada Kafe Racel Risol Adalah Memberikan Pelatihan-Pelatihan Kepada Karyawan Tentang Kebersihan, Tata Cara Berkomunikasi Dan Bersikap Kepada Pelanggan, Melatih Ketanggapan Karyawan Khususnya Dalam Menjaga Kebersihan Kafe, Serta Melatih Karyawan Tentang Tata Cara Berpenampilan. Perbaikan Juga Dapat Dilakukan Dengan Mengadakan Briefing Beberapa Menit Untuk Memberikan Motivasi Kerja Dan Memberikan Instruksi Untuk Selalu Menjaga Kondisi Kafe Dan Karyawan Itu Sendiri