Analisa Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Untuk Kinerja Perusahaan Dengan Metode Balanced Scorecard (Studi Kasus di PT.Siantar Top.Tbk)
| Main Author: | Albert |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2013
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/149304/1/Skripsi_Albert_Lengkap.pdf http://repository.ub.ac.id/149304/ |
Daftar Isi:
- Globalisasi mempengaruhi perusahaan-perusahaan makanan dan minuman saling bersaing dalam meningkatkan kinerja perusahaan. Kinerja perusahaan mencakup hubungan perusahaan dengan para pelanggannya. Perusahaan memang sudah seharusnya berusaha untuk membangun pelanggan-pelanggan yang setia. Perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggannya. Penilaian atau pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang penting dalam perusahaan, yaitu digunakan sebagai alat untuk menilai keberhasilan perusahaan. PT.Siantar Top. merupakan industri yang bergerak dalam bidang makanan yang berkedudukan di Sidoarjo, Jawa Timur. Produk-produknya adalah crackers, snack, noodles, dan candy. Berjalan seiringan waktu PT.Siantar TOP juga merespon kepuasan pelanggan mereka. Kepuasan pelanggan menjadi faktor yang penting dalam perkembangan produk yang sudah dilakukan. Faktor kepuasan pelanggan ini yang akan menjadikan tolak ukur kinerja perusahaan PT.Siantar Top dalam mencapai tujuan perusahaan. Dengan adanya analisa faktor-faktor kepuasan pelanggan diharapkan bisa menjadi tolak ukur evaluasi kinerja yang lebih koheren, terukur, dan seimbang dengan menggunakan metode balanced scorecard. Tujuan penelitian pada studi kasus ini adalah untuk menganalisa faktor-faktor kepuasan pelanggan dari PT.Siantar TOP meliputi atribut dari produk, hubungan dengan pelanggan, citra dan reputasi, yang dijadikan tolak ukur sebuah evaluasi kinerja perusahaan dengan metode balanced scorecard dan menganalisa kinerja perusahaan dengan metode balanced scorecard. Hasil penelitian menunjukkan indeks kepuasan pelanggan pada aspek citra dan reputasi dengan indikator keamanan pangan dalam produk biscuit dan Citra/image PT Siantar TOP, serta pada aspek hubungan pelanggan dengan indikator promosi yang dilakukan PT. Siantar TOP (produksi biscuit), dikategorikan sangat baik dengan nilai yang didapat sebesar 428, 430, 484 berada dalam interval 420 – 500 atau dalam kategori sangat baik. Jika faktor-faktor kepuasan pelanggan pada kategori baik berdasarkan atribut-atributnya, maka kinerja perusahaan juga pada kategori baik. Hasil perhitungan indeks dan pengkategorian dalam balanced scorecard juga mempengaruhi kinerja perusahaan. Ke empat perspektif yang dikur, sudah memiliki nilai yang baik untuk semua ukuran perspektif, sehingga pengukuran kinerja perusahaan sudah baik. Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : Faktor-faktor kepuasan pelanggan, yaitu mencakup: 1.) Atribut produk dan jasa dikategorikan baik, yang mencakup kualitas, harga, daya tarik kemasan, perlabelan dan perijinan, 2.) Hubungan dengan pelanggan dikategorikan baik, yang mencakup daya tahan, puas terhadap varian rasa, jangkauan lokasi, dan promosi. 3.) Citra dan reputasi dikategorikan sangat baik, yang mencakup keamanan pangan dan citra PT.Siantar TOP. Faktor-faktor kepuasan pelanggan pada kategori baik dan kinerja perusahaan juga pada kategori baik.