Pengaruh Kepuasan Layanan Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Menggunakan Kredit Tanpa Agunan (Studi Kasus: Pt Bank X (Persero) Tbk Cabang Malang)
| Main Author: | Irfiasari, Venty |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/143827/ |
Daftar Isi:
- Kredit Tanpa Agunan merupakan salah satu kredit yang disediakan oleh PT Bank X (Persero) Tbk. Dilihat dari pertumbuhan kredit konsumernya, mencatat adanya perlambatan pertumbuhan kredit yang disebabkan oleh faktor eksternal maupun internal seperti kualitas pelayanan. Hingga saat ini, penilaian kualitas pelayanan PT Bank X (Persero) Tbk difokuskan pada front liner yaitu Customer Service dan Teller. Sedangkan untuk back office yang melayani kredit khususnya Kredit Tanpa Agunan, karakter dan kredibilitas nasabah menjadi faktor yang paling penting. Namun, pelayanan dari back office tetap menjadi faktor yang perlu dipertimbangkan pihak bank dalam menarik nasabahnya. Oleh karena itu, diperlukan suatu penilaian kualitas pelayanan kredit yang dilakukan oleh bagian back office untuk mengetahui kepuasan layanan nasabah terhadap penggunaan Kredit Tanpa Agunan. Sehingga dapat dilakukan perbaikan pelayanan kredit guna meningkatkan kepuasan pelayanan dan keputusan nasabah untuk tetap menggunakan kredit pada bank tersebut. Dan hal ini turut berpengaruh terhadap pertumbuhan kredit. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang telah dan sedang menggunakan Kredit Tanpa Agunan. Teknik pengambilan sampel dengan nonprobability sampling. Metode pengumpulan data menggunakan wawancara dan kuesioner dengan jumlah responden sebanyak 60 orang. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji regresi linier berganda yang diolah dengan bantuan software SPSS 19 for Windows. Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa secara bersama-sama variabel kepuasan layanan berdasarkan gap keandalan, gap daya tanggap, gap jaminan, gap empati, dan gap bukti fisik mempengaruhi variabel keputusan nasabah dalam menggunakan Kredit Tanpa Agunan. Sedangkan secara parsial variabel-variabel yang berpengaruh signifikan terhadap variabel keputusan nasabah dalam menggunakan Kredit Tanpa Agunan adalah variabel kepuasan layanan berdasarkan gap keandalan, gap daya tanggap, dan variabel gap empati. Berdasarkan hasil analisis gap, analisis regresi dan korelasi, diketahui variabel-variabel kepuasan layanan yang memiliki kontribusi besar terhadap keputusan nasabah berturut-turut dari yang terbesar adalah variabel kepuasan layanan berdasarkan gap empati, gap keandalan, dan gap daya tanggap. Rekomendasi perbaikan yang diusulkan adalah pihak bank menemani nasabah ketika proses realisasi, pengecekan ulang dan pemberitahuan kepada nasabah mengenai kelengkapan dokumen/persyaratan, memberikan informasi kepada pelanggan mengenai jasa yang ditawarkan, serta melakukan survei kepuasan pelanggan.