Implementasi Lean Banking untuk meminimasi waste Pada Proses Pelayanan Customer Service (Studi Kasus: BRI Unit Ampelgading
| Main Author: | Novitasari, AuranaPriscillia |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/143474/1/DAFTAR_PUSTAKA.pdf http://repository.ub.ac.id/143474/1/BAB_1%2C2%2C3.pdf http://repository.ub.ac.id/143474/1/PENGANTAR%2C_DAFTAR_ISI_DAN_RINGKASAN.pdf http://repository.ub.ac.id/143474/1/LAMPIRAN.pdf http://repository.ub.ac.id/143474/2/BAB_4%2C5.pdf http://repository.ub.ac.id/143474/ |
Daftar Isi:
- BRI unit Ampelgading merupakan bank yang melayani jasa keuangan di daerah Ampelgading. Untuk melayani nasabah sebanyak 4600 orang, BRI unit Ampelgading perlu untuk berkelanjutan meningkatkan pelayanan yang efektif dan efisien. Pada penyelenggaraan pelayanan jasa keuangan terdapat beberapa aktivitas yang tidak memberikan nilai tambah. Aktivitas tersebut adalah menunggu proses pelayanan dii customer service dan teller, mencari dokumen dan melakukan gerakan kerja yang tidak perlu seperti berjalan disaat yang tidak tepat. Aktivitas-aktivitas tersebut dapat mengakibatkan ketidaknyamanan dan ketidakpuasan nasabah, antrian yang panjang dan banyak keluhan. Pada penelitian ini menggunakan metode Lean Banking untuk memperbaiki operasional layanan bank dengan pendekatan prinsip Lean Thinking. Lean adalah suatu upaya terus menerus untuk menghilangkan pemborosan (waste) dan meningkatkan nilai tambah. Failure Mode & Effect Analysis (FMEA) digunakan untuk menganalisis risiko yang muncul dari waste. Perhitungan utilisasi sumber daya menggunakan worksampling dan Gantt chart. Fishbone Diagram digunakan untuk menganalisis sebab dan akibat dari risiko kritis. Rekomendasi perbaikan diberikan untuk kegagalan yang paling kritis. Hasil penelitian menunjukan bahwa waste yang paling sering terjadi adalah waiting dan defect. Waiting waste yakni menunggu proses pelayanan di customer service, teller dan menunggu password dari kepala unit. Defect waste yakni sosialisasi tidak berjalan normal, kesalahan dalam mengecek dokumen, kesalahan menginput data nasabah ke sistem, bertanya kepada kepala unit untuk memutuskan tindak lanjut dari komplain nasabah dan pengulangan penulisan form karena gangguan sistem. Hasil penilaian utilisasi tidak perlu penambahan pegawai karena prosentasi idle dari customer service sebesar 43,7%. Penyebab terjadinya waste adalah sering terjadi gangguan jaringan dan kurang pelatihan pegawai. Alternatif solusi diusulkan yakni pemberian training kerja untuk pegawai customer service, BRI pusat akan meluncurkan satelit pada tahun 2015, pergantian bel dengan telpon dan pemberian nomer antrian pada customer service.